毕业论文之关X酒店报告.doc

关于XX酒店客房员工离职调查报告 调查原因 随着经济的发展，企业员工的流失已经成为相当普遍的现象，特别是在酒店的客房，流失者人数之多、频率之高、影响之深，已成为困扰企业发展的难题之一。??酒店企业是人性化的服务行业，服务是其产品的重要组成部分，服务员是直接接触顾客的一线人员，最了解顾客的“个性化”需求。客房服务人员的数量要占到整个酒店企业的总人数的一半以上，服务人员的离职是影响酒店经济效益的一大原因。??在市场经济条件下，合理适度的员工离职是必然、必需的，它有助于通过市场调节，实现人力资源的合理配置，节约社会成本；有利于不断开发引进新人才，使企业永远充满生机和活力；可以使组织灵活地管理，替代不合适或低素质的员工；有利于员工更好地规划自己的职业生涯等等。??根据企业界的经验，离职率保持在16%左右（淘汰辞退6%，辞职10%）比较合适，超过16%，会给企业带来许多不利影响。离职不但会带来显性成本（如招聘、培训的花费，以及离职前后生产率的损失），而且会带来隐性成本（如低落的士气、企业声望的降低、职业链的损害、丧失的机会等）。人才离职的“示范”作用，会使企业员工心态不稳、士气低落、工作效率下降。这个时候，如果企业的人力资源管理存在缺陷，员工平时情绪积累较严重，就有可能发生员工集体离职潮，祸及企业全面。企业经济上的损失也是不可避免的。离职人员的招聘成本、培训费用、薪酬维持费用等，以及人才重置成本，是企业必须承受的。国外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培训人员替代，其费用是维持原人才所需薪酬额的2.8倍以上。? 在酒店客房服务行业，员工离职的无形成本远远高于员工离职的有形成本。客房一线员工——服务员离职率高造成了士气低落、服务质量下降、招聘培训成本增加等种种不良后果。目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是员工离职，特别是服务人员大量的频繁的离职；二是由于离职率过高引起的服务质量不稳定所带来的宾客投诉。解决客房服务人员的离职问题已经到了刻不容缓的地步了。 调查结果 在我调查的东莞XX酒店时，就发现的员工流失问题就相当严重，从我在公司人事处得到的资料数据，仅过去的2010年，酒店管理级员工流失率就高达33%，而普通员工的流失率更是从去年的75%上升到了89%其中普通服务员的流失率占员工流失的主要群体。当然这当中不能不说存在着金融危机过去后大家都有跃跃欲试的心态，但是如此高的人员流失率，不能说不与公司的管理不善有极大的关联。 服务员离职意图影响因素分析 （一）、劳动强度大??长期超负荷工作引起员工不满。服务行业性质特殊，顾客的数量及消费时间不确定性较强，员工的工作时间及劳动强度弹性大。有不少受访者表示，从开始上班到下班都是站着的，不能坐下来休息一下，哪怕是几分钟，即使是没有客人的时候也是如此。有时候即使到了下班时间，工作没有做完也不能下班。服务员一般工作时间10小时，有时能达13个小时。酒店为了节省开支，往往是一个服务员做本应该由两个或更多服务员完成的任务。服务员不但要为客人服务、打扫卫生，还得负责其他的一些工作等。正常情况下，服务员一周最多能休息1、5天。劳动强度大、工作时间长，使服务员感到不堪重负。? 作者访谈时，有几名服务员异口同声地说：“太累了，一天要做十几个小时。”一位服务员说，她们每天早上8点半开始上班，一直要忙到晚上8点多。为客人加东西、收送洗衣、更公区卫生、工作间卫生、每天都在不停地干活，有时感觉自己就是部机器，在不停运转。还有人说，一个服务员一天忙下来，等于参加了10公里负重越野跑，这样的劳动强度是一般人想象不到的。服务员工作时间不固定，不管客人什么时候通知清理房间，作为服务员必须奉陪到底。有的部门规定上班时间服务员不能坐，这使服务员感到比较累。 而据我调查，一名在酒店工作一年以上的员工的月薪仅1600元到2300元，与当地普遍的2500以上的工资水平有较大的差距，相较于东莞这样高消费的城市，这样的工资水平很难留注员工。 （二）、谋求更大的个人发展空间??XX酒店的服务员绝大多数是80、90后的实习生，他们不仅仅是“经济人”更是复杂的“社会人”。他们往往更看重自由支配的时间，会为了获得更大个人发展空间，宁愿放弃眼前的职位打包走人。而企业在管理员工的时候没有发现这中间的关联，不为这些实习员工提供更多机会，让实习员工看不到未来前途。还有一个很重要的原因是现在出来的农民工以往的服务员有了很大变化，基本上都是初中、高中毕业，具备了学习其他技能的能力。而以前出来当服务员的不少连小学、初中都没毕业，就只能选择需要知识不多主要是体力劳动的客房工作，更不用说大中专院校的学生了。同样是打工，理发店等有手艺的地方，老板开三四百元甚至不给钱，也有人愿意去，图的就是学一门手艺。?受访者中有50%的人提出自己产生离职意向的原