抚平客户伤痛如何处理顾客抱怨.docVIP

抚摸客户心灵的伤痛--处理客户抱怨 按照我的观点，处理客户的抱怨，是在服务过程中由于经营者的服务水平引发客户的不满．从而采取一系列平息不满、维持满意的方法。高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。处理好客户抱怨的重要意义 以下重要观念，是管理专家通过长时间的调查研究，被企业经营者普遍认可的．它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨，维护客户的满意度和忠诚度的重要意义，值得每一个经营者细细品味，括号内的内容是笔者从另一视觉的思考。 1、对服务的不满，企业????只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。 2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。 3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。 4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。也有不少书写的是6倍．但并不影响对这一观念的认识。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。做企业不是在火车站卖茶叶蛋，人人都是新客户．能蒙一个是一个。即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。探究客户抱怨发生的主要原因 1、服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会AMA所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鲜活起来。交易表面上看是物与物的交换，其实质是人与人情感的交流和沟通。如果我们的销售人员学会用真情推销商品，善于与客户交流，销售将是一件愉快的事。 2、客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上．对态度这无形的商品哪敢奢求。君不见，不少市民辛辛苦苦一辈子，每逢周六周曰举家骑着单车去看房，从看房、买房、装修再到乔迁前前后后花了大半年，搬进去没几天，下了一场暴雨，发觉屋顶会渗水，撬开墙壁一看．全是破钢筋烂水泥，再请人一量，原来的100平米，已缩水到90。乔迁的喜悦还没有缓过神来，突如其来的”灾难”使一家陷入悲痛之中，想当初的笑脸全是一场骗局。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好，只能说明蒙的道行越深罢了，除此，别无它解。抱怨处理的方法和技巧 1、建立完善的投诉制度。投诉制度是公司制度的一个重要组成，确保客户利益不受损害的重要保障。企业要把客户的抱怨看作公司经营的重要资源，把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声的管道。当我们的企业经营者把客户的每一次抱怨视作改善经营环境、提高经营水准的机会．怀着感恩之心来对待抱怨的客户，我们的管理水平就已迈入一个新的境界。 2、设立畅通无阻的投诉管道。现在很多公司设立全天候24小时的免费电话就是一个很好的办法，例如工商银行的95588、中国人寿的95519、中国人民保险公司的95518等等。这些电话既可咨询又可投诉，是公司联系客户的重要管道。 3、妥善处理客户投诉的案件。我辅导过服务部门的工作人员，体会最深的有两点：先处理客户的心情再处理客户的事情，很多客户因为有怨气所以才投诉。此时，要让客户发泄一下不满，服务人员用心听他们诉说，有些问题客户自己就解决了；千万不要对客户说”不”，不是所有投诉的问题都能解决，有时是客户的不对，你要婉转告诉客户办不到的理由，万万不可说”不行”、”不可能”、“从来没听说过”等等带有明显否定色彩的语言。 在办理投诉时要遵循以下的程序：受理处理追踪．受理要虚心，处理要用心，追踪要恒心。在技巧上要坚持“三换”原则： 一换当事人??当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。 二换场地??从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的书店买了一套书，发现里面有破损，坐了两个小时的车才找到你的书店。这时