汽车美容快修店4S店服务流程及工作说明.doc

顾客服务流程及流程说明 服务流程及各岗位职责分工图 客服专员 接待 技师 店长（或车间主管） 收银 热线接听 预约登记 接 车 项目记录 项目估价 登记确认 派 工 追加估价 追加确认 办理结算 办理提车 服务回访 检测诊断 故障记录 领 料 施工作业 安全检测 追加作业 完工总检 结算收银 二、服务流程说明 （一）客服工作说明 序号 流程 内容 工作表单 热线接听 1）根据客户服务要求和规范，接听并受理热线。 来电登记表 （二）接待负责工作内容说明 序号 流程 内容 工作表单 预约 与客户约定进店时间，减少车主等待时间。 登记客户主要信息，如：车牌号、姓名、电话和预约服务内容。 成功预约后，需跟踪预约单并提前准备。 预约登记表 接车 客户进店应立刻携带接车单上前迎接，礼貌问候，指引停放。 提醒车主熄火，并拉手刹车，迎接客户下车。 了解客户需求，分为三种情况，并按不同方式处理： 顾客既不明确车辆故障，也不清楚超市价格，需要对车辆进行针对性检测的情况。则应建议车辆进行针对性检测后再确定保养维修项目和报价。如果客户同意，则装上防护三件套，填写接车服务单基本车辆信息，开车入车间，安排技师实施“检测诊断”环节工作。 顾客明确消费项目，但不清楚超市价格的情况。则进入第4项（项目记录）环节。 顾客明确消费项目，了解并接受超市收费的情况。则待客户下车后，先装上防护三件套，然后合并完成第4项（项目记录）和第五项（项目估价）工作，直接进行第6项（登记确认）。 进店车辆登记表 项目记录 填写接车服务单，根据接车单填制要求进行车辆信息登记，列明客户要求的服务项目。 接车服务单 免费检测单 项目估价 查询和并填写每个项目准确的单价和金额（金额合计暂且留空）。 顾客等待期间，应请顾客就座并向顾客递上茶水。 将价格逐一报给顾客，并进行相应的说明。 登记确认 向顾客报价后，客户经常会讨价还价。这时，应主动引导顾客进行正确消费，已明确价格的项目不进行折扣；未明确价格的项目或有浮动政策的项目，经由店长同意后方可向顾客优惠。超出权限的折扣，应请店长接车单上进行注明并签字。（注意：为了避免发生不必要的误解，报价时，应将某项目的或所有的服务，连同工时及材料费一起合计后，向车主报价。） 完成之前的收费价格确定后，询问顾客是否还有其它需要，如有则进行差价报价，经顾客同意新增到接车单上。 将接车服务单确定的项目价格合计，并签字，然后再请顾客查看并签字确认。（客户签字后，如果客户在店里等候，则接车单客户联不交给客户。如果客户需要离店或主动索取接车单，则将接车单客户联交给客户，并告知接车单客户联作为提车凭证，不要丢失。） 请客户休息等候完工通知。如顾客向观看施工过程，则由顾客自由活动。 携带接车单、安全检测单及车钥匙到客户车辆处，装上卫生防护三件套。 派工 检查车辆卫生防护垫是否装好，如没有应先装好。 代客户驾车进入车间工位。 根据下单要求信息，通知并分派给作业技师。（接待有权合理调度车间技师协助检测和施工，如技师繁忙，可请示店长协调） 技师到位后，同时将接车服务单、安全检测单及车钥匙移交给技师。 （注意：移交车辆时，应将驾驶位车窗摇下，防止将钥匙锁在车上，造成不必要的麻烦） 追加估价 按技师建议的服务项目，在检测单上逐项列明收费价格。 接车服务单 免费检测单 追加确认 将免费检测服务单交客户，逐一告知并进行确认，并进行建议，客户不接受的项目可划去。 请客户在检测单上签字确认。 办理结算 从店长处接过车钥匙及随车接车单和检测单。 询问技师车主要求保留的旧件和余料存放位置，并取出（如果较脏应先用塑料袋或纸箱进行包装）。 将车主指定保留的旧件和余料装上车辆后备箱。 通知车主到现场看车并确定回收的备件。 请车主到收银台处办理结算。 收回车主留存的接车单（客户联）（如车主未领取客户联则省略）。 按接车单和检测单追加项目，快速登录系统完善制单，核对服务项目和应收金额无误后，打印结算单。 检查是否有促销赠品需赠送，如有这时提供给客户。 将接车单和结算单一起交个收银处，由收银核算收款。 办理提车 核对或与收银确定顾客已完成结算。 带领车主到车辆处。 取下车辆卫生防护垫。 将车钥匙交给车主。 指引车主车主驾车离店，向车主礼貌告别。 服务回访 接待对出厂车辆在两天内进行跟踪回访。 服务回访按回访登记表列明的内容和要求进行。 免费检测单 客户服务回访登记表