商业地产案场销业务管理制度.doc

案场销售业务管理制度 二零零八年三月 案场销售业务管理制度 目 录 案场行为规范管理制度 二、客户接待及业绩确认制度 三、竞争市场调研制度 四、房源销控、换房、退房、更名制度 五、销售定价管理制度 六、销售折扣管理制度 七、销售文本管理制度 八、案场例会管理制度 九、销售报表管理制度 十、案场行政管理考核制度 十一、营销表单 案场行为规范管理制度 一、目的： 为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。 二、适用范围： 本制度适用于集团所属各项目销售案场。 三、职责： （一）集团营销中心：负责对各项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。 （二）地区销售部：负责管理案场销售人员的日常行为规范、确保案场工作的顺利展开； 四、案场行为规范内容： （一）案场人员基本要求 1、基本素质要求： 1.1良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取； 1.2员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作； 1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益； 1.4员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄露公司的商业机密； 1.5 员工工作要追求效率，工作日清日结； 1.6 较强的专业素质；1.7 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力；1.8 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。 2、基本操作要求 2.1 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象； 2.2 虚心诚恳，认真负责； 2.3 严守公司业务机密，爱护公司财产； 2.4 主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报； 2.5 对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待； 2.6 同事间的协调和睦与相互帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高效率； 2.7 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。 3、基本纪律要求 3.1 所有员工应遵守国家的各项法律、法规； 3.2 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象； 3.3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退； 3.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益； 3.5 尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重别人的隐私； 3.6 员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任； 3.7 员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表； 3.8 员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为； 3.9 工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说； 3.10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生； 3.12 员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为； 3.13 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘； 3.14 不得私自接受他人委托代售楼盘； 3.15 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求； 3.16 未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。 4、职业道德要求 4.1 销售员必须以客为尊，维护公司形象； 4.2 必须遵守公司的必威体育官网网址原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记的有关信息；不得直接或间接透露公司员工资料； 4.3 必须遵守公司各项规章制度及部门管理制度。 5、专业知识要求 5.1 对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。 5.2 掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产发展方向有所认知，同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。 5.3 掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。 5.4 了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。 6、心理素质要求 6.1 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难，责任感强，自制力强。 7、服务规范要求 7.1 接听电话时按《接听电话标准》执行； 7.2