博星卓越客户关系理实验指导书.doc

博星卓越客户关系管理教学实验系统 实 验 指 导 书 (版本：v1.0) 制作：北京博导前程信息技术有限公司 目 录 博星卓越CRM系统概述 5 一、系统简介 5 二、系统特点 6 三、系统作用 11 实验一 熟悉系统原理 13 1.1 实验概述 13 1.2实验目标 13 1.3实验步骤 13 1.4实验总结 14 实验二 企业基础设置 14 2.1实验概述 14 2.2实验目标 14 2.3实验步骤 15 2.4 实验总结 18 实验三 客户管理 19 3.1 实验概述 19 3.2 实验目标 19 3.3 实验任务 19 3.4 实验步骤 20 3.5 实验总结 22 实验四 产品管理 23 4.1 实验概述 23 4.2 实验目标 23 4.3 实验任务 23 4.4 实验步骤 23 4.5 实验总结 25 实验五 业务审批 27 5.1 实验概述 27 5.2 实验目标 27 5.3 实验任务 27 5.4 实验步骤 28 5.5 实验总结 28 实验六 市场管理 29 6.1 实验概述 29 6.2 实验目标 29 6.3 实验任务 29 6.4 实验步骤 29 6.5 实验总结 31 实验七 销售管理 32 7.1 实验概述 32 7.2 实验目标 32 7.3 实验任务 32 7.4 实验步骤 33 7.5 实验总结 35 实验八 订单管理 36 8.1 实验概述 36 8.2 实验目标 36 8.3 实验任务 36 8.4 实验步骤 37 8.5 实验总结 39 实验九 财务处理 40 9.1 实验概述 40 9.2 实验目标 40 9.3 实验任务 40 9.4 实验步骤 40 9.5 实验总结 42 实验十 客户服务 43 10.1 实验概述 43 10.2 实验目标 43 10.3 实验任务 43 10.4 实验步骤 43 10.5 实验总结 46 实验十一 分析决策 47 11.1 实验概述 47 11.2 实验目标 47 11.3 实验任务 47 11.4 实验步骤 47 11.5 实验总结 52 博星卓越CRM系统概述 一、系统简介 那什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终企业涉及到客户的各个领域完美集成，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。组织应明确并管理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求Arthur Hughes对某企业的营销进行研究发现，使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购买率30%的客户增长率CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标Process Management）。ISO9000的核心思想正是通过对过程质量的监控，实现系统的质量保证的。过程管理是将业务划分为相对独立的过程，一个过程的输出将成为下一个过程的输入，而对于过程内部则使用标准的程序（Procedure）进行管理和控制。基于这种思想，CRM将各种销售和服务行为划分为任务、阶段、进程等几个层次：一次销售活动或服务请求可以被看成是一个任务，完成这个任务需要经历过多个进程，当某一特定的进程完成时，可以标志着任务已经进行到一定的阶段。这样，企业的各层管理人员就可以随时察看任务执行的状态，为任务的监控打下了基础。 不仅如此，CRM还可以根据企业的业务特点以自定义的方式把任务划分成更细的阶段或进程，这样企业就可以对进程或阶段进行统计，再通过对这些