博域通訊12315消费者热线服务系统解决方案.doc

博域通讯12315消费者热线服务系统解决方案 一、概述 ????12315消费者热线作为一个社会监督部门，还是政府服务于广大人民群众的窗口。简化办事程序，提高办事效率，提供“一站式”的政务服务，使社会各个组织团体个人等及时获得事务处理状态，是政府信息化首先要考虑的问题之一。为此，政府或企业必须拓展传统的沟通渠道，以提高社会对政务的满意度和忠诚度，实现政府办公效率的突破。 12315消费者热线服务系统建设的必要性：其一、作为消费者投诉，咨询，监督企事业单位的窗口，12315消费者热线所受理的业务种类繁多。为了达到“一站式”服务的目的，必须与政府其他的市场管理、监督等部门保持紧密的联系，并且与这些部门的业务系统无缝衔接；其二、12315消费者热线取得越来越多地消费者的信赖，随之而产生12315消费者热线话务量的增加，传统的电话语音系统的“一对一”式的受理方式已不再适应消费者的需要，取而代之的将是自动语音应答系统，面对消费者的也不再是漫长的机械性等待；其三、通过信息化建设消费者不再需要一遍一遍地拨打12315消费者热线寻求投诉、咨询结果，只需通过自动语音应答系统的提示进行业务的查询，大大减轻人工话务量，真正实现“急消费者所急，想消费者所想”。12315消费者热线的“一站式”信息化建设正备受社会各界的关注，博域通讯凭借在CTI技术领域里的先进经验，采用世界领先的一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0推进12315消费者热线服务系统进程。 二、博域通讯呼叫中心系统优势 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0严格遵循国际标准，将PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）、CTI、VoIP、录音和传真等所有功能模块融于一台专用一体化交换机中，这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0交换机的性能、可靠性、安全性与传统程控交换机已难分伯仲。 高智能的呼叫中心平台是建立高效的业务平台的基础,高稳定的呼叫中心平台是业务稳定运行的基石,呼叫中心平台产品的功能和性能对客户服务中心的运营和管理起着至关重要的作用,一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能(将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及企业/政府部门的信息资源无缝集成，具有良好的企业数据融合能力和良好的企业业务整合能力，已有的CRM系统能直接嵌入到一体化呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而最终提高客户的满意度和忠诚度)、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块,实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用,具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性；广泛适用于各类企业建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统，政府部门建设语音服务系统。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0经过众多企业客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统以及政府部门语音服务系统的成功案例验证。 三、博域通讯12315消费者热线服务系统建设方案的设计原则 实用性： 方案设计以解决各项需求为首要和最终目的，充分满足12315消费者热线的各种要求，不增加与应用无关的冗余功能。标准性： 方案设计中的设备配置及技术选择应充分采用国际标准规范及技术，保证与政府的其他的市场管理、监督等部门的应用业务系统的各种相关设备互连互通。先进性： 方案设计在满足实用性原则基础上，适应call center技术的发展潮流。安全性： 方案设计中必须充分考虑系统运行中的安全问题，提供多重系统安全屏障。易维护性：不需要拥有专业技能的维护人员进行日常维护。可扩展性：提供多方面的可扩展性。第一是业务应用的扩展，业务增加必须对原有业务的影响最小；第二是接入方式的扩展增加，对语音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，适应接入方式增加的需要；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加），系统扩展对现有业务不会造成冲击。