博彥公司呼叫中心解决方案.doc

博彦公司呼叫中心 解决方案 第一章 博彦公司呼叫中心需求 基于博彦公司需求--呼叫中心设置为：外线16/内线192。 第二章 英立讯通讯服务器产品特点 一、平台结构 博彦呼叫中心的硬件系统由主机服务器（安装板卡）、网络设备、系统数据库服务器、座席（管理）终端等组成。 1、主机服务器（工控机） 主机服务器建议采用工控机。 服务器配置：奔腾III 733MHZ，内存ECC128MB，硬盘2-20G（根据语音邮件的实际需求确定），PCI插槽17个。 2、硬件板卡 　　呼叫中心系统安装英立讯语音处理卡（中国电信设备进网证号：13-4352-010189）： 　 型号 数量 语音处理外线卡 ZING-CO8 2 语音处理内线卡 ZING-ST16 12 　　从而构成了16外线192座席规模的呼叫中心。随着业务量的扩大，我们只需适当增加外线卡和座席卡的数量并通过软件升级以满足业务变化的需要，这是经济性极高的解决方案，这一点充分体现了英立讯呼叫中心具有强大的可扩展性和适应性。 3、网络设备、系统（客户信息）数据库服务器及终端设备（电脑、话机）建议博彦利用现有设备自行解决。 4、博彦自备设备清单 设备名称 配置 数量 传真服务器 56K Modem 1 数据库服务器 PIII 600，ECC128M 1 座席电脑 PIII 600，128M 若干 座席电话 模拟型 若干 二、 系统软件 　　ZINGSERVò采用可靠性、安全性极高的嵌入式实时LINUX操作系统进行开发。系统软件采用客户/服务器结构，服务器集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX为一体，客户端实现了标准的ZTAPI接口和功能强大操作方便的AGENT座席等应用软件。特别是基于COM的ZTAPI接口面向对象的图形化IVR开发平台，可方便集成商和座席进行二次开发，并提供完善的个性化解决方案。 三 、应用软件的实现 　　我们业已开发的通用型应用软件（如座席软件），其功能已具备博彦呼叫中心基本系统应用的需要，进一步的应用开发（包括座席软件、数据库管理软件等）将与贵司密切合作，以达到系统需求、发挥其最佳效能。 ? 第三章 ZINGSERVò功能介绍 一、英立讯呼叫中心业已具备功能 （一）PC-PABX功能 1、一机多线制：系统设定一部座席分机同时拥有4条虚拟线（可任意设置为1到16之间），各虚拟线之间可实现自由切换；即而总机控制台可同时保留16条虚拟线。 2、电话会议电话会议功能支持64个通道，每个会议支持8方全双工通话。采用有效的算法及回声抑制技术，话音清晰，回声小。 3、群呼 呼叫某个群组号码，使得整个群组的座席分机同时振铃。当群组中有人接听时，其它座席分机不再振铃。 4、队呼 呼叫某个队列号码，在队列中的座席分机会依次振铃，其中有一人接听时，则队列往后的座席分机就不会振铃。 5、转移呼叫将应答的电话转入下一个电话。 6、异地应答用一个座席分机接听另外一个正在振铃的座席分机。 7、座席电话注册即座席分机号可跟随性，当座席位置变动时，只须在新位置上的电话上重新注册自己的电话号码，则该电话的号码就设为座席的分机号码，无须调整硬件端口。 8、语音信箱 呼叫无人应答，可转入语音信箱，语音数据量的多少受制于硬盘大小。语音文件格式为A律wav格式，并可将留言发送到电子邮件中。 （二）ACD自动呼叫分配功能 1、ACD支持7种排队方式： 最长空闲时间优先 平均空闲最长时间优先 最少回答时间优先 平均最少回答时间优先 回答次数最少优先 最高技能优先（技能组） 最低技能优先（技能组） 2、ACD队列管理：　　当客户来电进入ACD等待队列后，将听音乐等待；或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等；也可以根据客户的不同，播放具有个性化的提示语，使客户感到亲切及特殊性，减少中途放弃量。 　　ACD可根据客户的优先级（需要有客户数据库支持）从高到低进行分配。转接的客户和等待时间最长的也具有一定优先级。由空闲座席时，ACD将优先级高的客户分配到该座席，当该座席不应答时，客户来电将自动转入下一个空闲座席。可以设置振铃时间，在振铃时间内无人应答将自动转入下个座席。 3、ACD座席/技能组设置：　　ZINGSERV具有基于WEB的配置界面，系统管理员注册后，可方便完成座席分配，技能组分配等功能： 设置座席员：可选择座席分机并加入座席员列表中。 设置技能项：可随意增加新技能定义，需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。 设置座席员技能：在定义了技能项之后，可根据座席员的实际情况定义座席员的各项技能指数，来体现出座席员的水平。 设置技