二、不定项选择汇总(6月份).doc

不定项选择题汇总 1、目前，中国移动免流量费的手机视频业务的访问方式有如下几种：（ ABCD ） A、WAP方式-手机视频业务在移动梦网WAP门户中设置独立栏目，登录“移动梦网”点击“手机视频”即可进入业务专区访问业务； B、WAP方式-在“移动梦网”—部分栏目（如新闻、体育等）下可以访问到“视讯中国”手机电视业务（进入节目后，有“视讯中国”标识）； C、进入“移动梦网”—“视频-CCTV专区”，可访问CCTV手机电视业务。 D、发送“TV”到10座机电话号码，获取WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访 2、通过以下哪几种方式可以取消手机视频业务：（ABCD） A、?在移动梦网-手机视频-管理中查询或退订相关业务 、一线客服人员可直接通过SPOA登录手机视频客服系统，为客户退订业务 、客服热线业务查询退订 3、下列关于全球通信用开机的内容正确的是：（ABC ） A、客户可用本机拨打“1008688”服务热线转入人工或自助语音方式进行办理。 B、客户可以通过网上营业厅的全球通专区进行自助办理。 C、客户可通过营业前台办理。 D、“信用开机”服务仅能在客户单向停机以后申请使用，在网一年以内的全球通客户，在全天24小时内均能发起申请。 4、关于手机支付业务下列说法不正确的是：（ AB ） A、 B、 C、 D、。 A、如客户对1008611有意见和建议可通过知识库右下角的知识库建议专栏进行反馈； B、9月3日-9月25日,1008611与100861均可使用，9月26日起,100861停止使用 ；C、客户拨打1008611收到的信息内容有三条； D、1008611是我公司推出的“话费查询直通车”免费号码, 话费查询服务与100861是一致的，不同的是增加了套餐消费情况。 6、下列属于服务规范考核项的有：（ ABCDEF ） A、微笑服务； B、语言规范； C、行为规范； D、离席规范； E、双手递接； F、首问负责。 7、下列关于主动服务/主动营销服务考核项说法正确的是：（ ABCDE ） A、三声服务即：来有迎声、走有送声、问有答声； B、当客户走近台席时若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好； C、当客户办理业务时，要利用外屏显示推送资费、新业务、营销活动的信息简介，应适时的进行推荐，当客户提出要求权或繁忙时营业员应向客户下发短信/彩信的解释语。 D、当客户办理完业务之后，营业员应主动提醒客户下次可到电李子渠道业务同步办理。 F、营业员要做到首问负责，不能将问题推诿给别人。 8、关于排队等候考核项说法不正确的是：（ ABC ） A、普通台席等候考核时长为8分钟； B、自助设备等候考核时长为8分钟； C、全球通专区/专柜或全球通VIP用户，等候考核时长为6分钟； D、在营业厅客流量大时应及时增开台席，并进行业务预处理，对客户进行等候关怀，如进行送水、送杂志、业务宣传等工作。 9、导购人员的主要工作职责主要有：（ ABCDEF ） A、迎送客户； B、引导分流； C、指导操作； D、 E、做好业务的预处理; F、投诉处理、维护秩序、 客户关怀。 A、对于一级风险客户采用的处理方式为：安抚、退订、退费B、对于二级风险客户采用的处理方式为：解释、挽留、退订C、对于三级风险客户采用的处理方式为：解释、挽留、退订 11、下列关于GPRS业务说法正确的是：（ D ） A、现在可以开通的GPRS套餐有标准套餐、2元、5元、10元、20元、50元套餐； B、GPRS10元套餐赠送70M流量，超出后0.01元/KB； C、客户使用移动支付、号薄管家业务时产生的GPRS流量免费，计算到GPRS套餐包含的赠送流量中 D、GPRS20元套餐赠送150M国内流量，适用所有CMWAP、CMNET 12、下列关于手机视频说法正确的是：（ABCD） A、?手机视频业务的信息费收费业务主要提供包月和按次两种计费方式 B、3G的手机终端在使用手机视频业务时，将不会影响正常通话。 、移动梦网-手机视频-订购管理中查询或退订相关业务、可直接通过SPOA登录手机视频客服系统，为客户退订业务?） B、100861从9月25日超就不能再使用了； C、拨打1008611会收到两条短信回复； D、一线营业人员当遇到客户有话费查询需求时须向客户推荐1008611快捷服务渠道，提升客户良好感知。 14、下列关于主动服务/主动营销包括的考核内容有：（ABCDE） A、主动问候 B、三声服务 C、主动营销 D、电子渠道业务同步办理 E、主动挽留 15、下列属于服务规范考核项的有：（ ABCDEF ） A、微笑服务； B、语言规范； C、行为规范； D、离席规范； E、双手递接物品； F、首问负