云南热线中心维范围(必威体育精装版修改版).doc

热线中心维护范围 第一部分 合同相关规定 工作 服务内容 维护内容 生产设备及网络 PC类硬件、软件 对电脑操作系统、生产用软件、文本编辑软件进行日常维护、补丁升级、病毒清除等工作,并进行故障修复、硬件升级等工作 网络 热线服务中心座席网络的连通性，故障的处理、调测和恢复 相关代维项目 突发事件的维护 协助进行突发性的批量软、硬件安装、调试工作 硬件采购及回收 负责采购超过保修期终端需更换的部件，负责评估设备并提出报废、回收申请。 定期维护及巡检 每月对维护范围内的设备进行巡检，包括操作系统、安全及优化，设备清洁，资产核对登记，资料备份，收集用户反馈意见，对计算机病毒、补丁安装、计算机命名情况进行检查，对不符合要求的计算机及时进行处理，每月生成巡检报告 代维管理及优化 故障的分析处理 每月将故障分类统计、分析，并就突出问题做出分析及提出参考解决方案 建立和不断改进IT管理规范与制度,进行针对性的IT培训等 协助公司建立和不断改进IT管理规范，进一步提高工作效率。降低成本。提升云南移动IT代维的整体水平，从救火式服务到被动服务，上升到主动服务，提升到预防服务 备品、备件管理 备品、备件管理 对代维工作中使用的备品、备件进行保管、出入库登记，每月生成汇总统计报表。 报表类工作 （1）、按时完成每月维护报告，对上月维护工作进行统计和分析，对存在问题提出改进措施； （2）、按时完成巡检工作报告，对上季度巡检工作进行统计和分析，发现存在问题，提供优化建议； （3）、配合需求部门完成软、硬件新产品的功能、性能及兼容性测试，并提供详尽、专业的测试报告供相关部门参考； （4）、整理并汇总各类故障的处理方法、使用技巧和维护经验，建立并完善维护经验库； （5）、建立记录完整、查询方便、统计准确的资料管理体系，包括设备维修、设备送修、设备使用地点和设备配置等信息。 综合事务 配合完成各类考核项目的检查与执行； 安排专职人员值班，完成故障受理、故障预处理及各类相关咨询等工作； 协助完成客户满意度调查； 完成主管部门安排的其他任务； 二、维护 设备维护： 确保计算机启动正常，无系统故障报错，无病毒感染，可以正常运行、工作； 显示器显示正常，无磁化或老化现象，屏幕 硬盘无坏区，能正常读写数据，无异常噪音； 光、软驱能正常读取数据，按键操作正常，无异常噪音； 机箱及部件紧固，无松脱；机箱电源工作正常，无异常设备维修： 属保修期内的设备，依相应设备的保修条款操作执行。乙方按本合同对这些设备提供维护服务，设备保修的具体操作由乙方执行、完成。有关的设备的保修权益由乙方代甲方进行维护和追讨； 因故障或其他原因损坏的硬件需维修时如涉及硬件费用，由甲方同意后进行维修维修后发生的费用应及时将有关单据交签字并做好备案记录，作为有效的报销凭证； 对于维修难度较大，需投入较大成本或人力的维修工作，报甲方协商处理； 对于送修的设备，如包含硬盘、软盘、优盘等存储器件，送修时必须提醒使用人应否拆卸下来交还使用人保管，以防止资料外泄，如确需送修必须征得使用人的同意并签字确认。软件的安装、维护： 所需安装和维护的软件主要有微软操作系统、IE浏览器、OFFICE等常用办公软件、各相关硬件的驱动程序，输入法、解压缩、病毒防护等常用工具，专用软件、相关操作系统、应用软件、工具软件的补丁及升级维护； 设备安装所需的所有软件由提供，软件的安装由负责； 有义务就专用软件的安装对技术人员免费提供必要的培训及技术支持； 有义务对所提供的专用软件进行妥善保存、使用，禁止安装或传播至非指定的系统或设备中，禁止向第三方透露相关资料；如有违反，有权追究的责任； 对未安装相关软件的设备，根据指定的软件，由负责对其进行安装/调试并进行维护； 对已安装相应软件的设备方负责对其进行维护； 因软件本身缺陷引致故障、电脑网络通讯环境引起的故障等属维护范畴。 软件分类 软件名称 备注 1 办公软件 Microsoft office 2003 包括所有office2003组件及全部补丁 Microsoft office Visio 2003 2 杀毒软件 诺顿杀毒软件10.0 保证已升级到必威体育精装版病毒库 3 输入法 最强五笔输入法、智能ABC输入法、拼音输入法 可根据客户需求进行安装 4 播放软件 windows media player9以上、暴风影音 5 移动内部软件 移动即时通 中国移动客服服务系统3.0 云南移动VPN软件、SSLVPN等 ICD集中配置台管理客户端 6 其他软件 Adobe Reader 7.0 Winrar 解压缩 Mindmanager 5X ACDsee6.0 7 学习软件 金山打字通2002 可选择安装 8 网络软件 Ci