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企业流程诊断优化-正略咨询 认清诊断优化的对象、抓住企业运营逻辑，实现流程优化的长远价值 本文来自正略咨询，更多精彩案例请关注正略公众号（zlzxwx） 流程对于一个企业致关重要，流程是实现企业众多目标的通道，这些实现企业多种目标的通道是否可以实现高效的价值传递直接关系到企业本身价值的输出，企业所创造、输出的价值高了，企业本身的价值也就高了，所以对具有价值传递通道角色的流程进行优秀的设计与管理是高水平的企业管理必须包含的内容之一，许多企业可能存在实际工作程序与制度体系文件中所勾勒出的工作程序形成“两张皮”的情况，当这种现存的流程体系由于没有经过系统的绘制梳理等多种因素而呈现隐形化程度高、流程繁杂等特点时，对流程进行诊断优化需要做的是首先认清诊断优化的对象、抓住企业本身创造价值的逻辑、最后通过优化设计实现长远价值。 认清优化与诊断的对象： 认清诊断优化的对象是流程优化的首要任务，也是关系到流程优化成败的第一个关键点，在任何一个企业中，流程不一定是显现出来的，也不一定是体系化化的，但流程本身一定是实际存在的，流程背后是许许多多成型的做法，成型的做法也许不规范甚至看似是一个典型的存在设计缺陷的流程，但是这些成型的做法确实企业的真实情况的反应，这些现实中的成型做法就好像飞机的航线，只有当飞机在航行中才能真正的被显现并且记录下来，完美的航线管理会实现众多航线完美的设计并且保证实际航行线路与航线图一致，反之，一个事故频发或者隐患不断的航线管理或许存在时间航线与航线图不吻合的情况。面对这种情况，最佳的做法一定是将实际航行路线摸清，并将实际情况进行描绘、与现行的航线图进行对比，进行诊断。这里存在另一种比较乐观的情况，就是在严格的管理下实际的航行线路本身就与航线图一致，如果是这样，对于航线的优化实际就可以说是对现有航线图的优化，在这种情况下优化工作会相对较易开展。但事实中我们所遇到的问题，往往是实际工作程序和制度文件勾勒出的“景象”不一致。 失真的“艺术照“往往表现的是一种愿望或者目标： 一旦通过访谈或其他信息收集方式发现客户企业的流程现状是一种“实际飞行线路”与“航线图”偏差巨大的情况时，一套套实际中成型的不规范做法和客户提供给我们的几套完整规范的制度体系文件同时摆在我们面前时就会迫使我们做出“诊断谁？优化谁？”的选择。这时一定要明确，这些实际中的做法才是真实的，而制度文件只能视为“艺术照”，“艺术照”是往往表达的是一种渴望实现的美好状态。 既然“艺术照”是一种渴望实现的美好状态，那实际中存在什么问题使得企业无法从问题重重的现实向理想状态迈进？搞清楚其中的障碍和原因才是流程优化所带来价值的根本，因为这些障碍会涉及到存在问题的流程，如果选择对现有体系文件和制度先进行还原显性化，最后通过规范化和优化设计流程体系最终会导致如下方示意图所表示的消极结果，不能解决企业真正存在的问题更不能为企业带来价值，这种流程优化价值不高的原因很简单，因为优化前期的诊断基本可以说是根本没有见到实际情况而做出的诊断，这种一直盯着 “艺术照”所做出的诊断是没有实际意义的，反而会误导后续的优化，最终使流程优化成果无法推进。 先治愈企业流程中的病症，再对企业健康的流程体系进行优化 为了避免上图中的情况发生，流程优化的总体思路应该是先将现有成型做法显现出来，再与现有公司的制度体系对比中找出不吻合的地方，分析诊断发生实际流程路径偏离制度体系文件设计路径的真正原因，针对这些“病因”对症下药对流程进行“治疗”，这是实现流程优化中“优”的先决条件，只有“治愈”后才可以谈优化，“治愈”本身就是流程优化为企业带来的重要价值之一，这个道理就可以简单的理解为“一个大腿骨折的人必须经过治疗康复才可能被训练成一个田径运动员”。这种诊断优化的思路可以用下图表示出来。 还原实际成型做法，并将其显性化以便用于诊断、优化 不是每个企业中的员工都对流程有充分的认识和了解，流程意识淡薄在许多企业可能都存在，也就是说对现有成型做法显性化的工作可能会遇到巨大的困难，如果用传统的访谈得到信息的方法试图还原流程，也许你会发现，访谈者无法提供精准或可靠的信息。我认为，当一个人看着自己失真的“艺术照”时明确的说出有哪些地方与自己的实际情况不同要比直接用语言描述出自己的长相简单许多，所以通过现有的制度文件勾画出流程的完美的“艺术照”然后让被访谈者找出与实际程序不符的地方最终修改得到流程还原图在被访谈者流程意识淡薄的条件下是一个很好的流程还原方法，用于让被访谈者“改错”流程图就是基于现有制度文件、部分脱离实际情况的流程“艺术照”，这是为发掘还原真相所制作的“诱饵”。 认清流程体系在企业变革中所处的位置： 通过在时间轴上的定位认清企业流程体系在企业变革中所处的位置对流程体系整体诊断优化具有不可忽视的作用，举个例子，如果一家企