商场服务礼仪培-企业内训讲师王思齐.doc

商场服务礼仪培训 讲师：王思齐 职业化员工在工作中，应该传达给每一个人，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、职业语言、沟通艺术、投诉处理、职业礼仪、仪容仪表等方方面面的细节。 王思齐的定制培训，区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课的陈旧形式，在培训中不仅内容新颖、形式生动，更有大量个体互动、情景演练、案例分析；不仅使每位参训人员有高度积极的参与感，更让每位参训人员在培训中切实获得提升，在将来的生活工作中展现出更加出众的自我形象。 商场服务礼仪培训对象： 商场员工、商场服务人员、商场专柜小姐等 商场服务礼仪培训方式： 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 商场服务礼仪培训目的： 1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 商场服务礼仪课程背景： 良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，《商场服务礼仪培训》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。 商场服务礼仪课程内容： 课程导入： 讨论：礼仪对工作产生的影响 第一讲：有礼走遍天下 1、礼仪的概念 2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 3、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 4、美学、心理学在礼仪中的适用 第二讲：商场服务礼仪的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 第三讲：职业形象塑造篇 第一篇、定位你的职业形象：让形象辅助您事业的发展 1、职业形象的构成要素 2、职业形象对事业发展的影响 3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的 4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象 第二篇、职业形象中的仪容 一、首应效应——这是一个两分钟的世 二、面部修饰 1、修面：男士魅力的亮点！ 2、化妆：女士职业形象的标志！ 三、发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 四、肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 五、商场柜员仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试 第三篇：职业形象中的仪表 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、工作装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、扬长避短的体型调整着装 讲解、分析、案例讨论 第四篇、职业形象中的仪态 一、动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 二、表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第四讲：商场柜员电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录（5W1H） 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第五讲：商场柜员日常见面礼仪 一、称呼礼仪 1、适宜的称呼 2、称呼时应注意的问题 二、介绍礼仪 1、介绍自己 2、介绍他人 3、介绍集体 三、名片使用礼仪 1、名片的递交礼仪 2、名片的接收礼仪 3、交换名片的顺序 四、握手礼仪 1、具体时机 2、先后次序 3、有效方式 情景案例：在商品交易会上 第六讲：商场柜员常用礼仪 一、乘坐交通工具礼仪 1、小轿车 2、飞机 3、火车 二、座次礼仪 开会、会客、行进、谈判、签约、宴会等； 三、馈赠礼仪 第七讲：商场柜员沟通礼仪 1、语音、语速、语调、音量的把握 2、待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声 3、交际礼貌用语与禁忌语 4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 8、