城市供电规范化务窗口验收标准.doc

城市供电规范化服务窗口验收 复查 评分标准 单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期: 序号 验收标准 标准分 检查内容及评分标准 得分 扣分原因 1 供电质量 350 每项以标准分为限，扣完为止。 1.1 居民客户端电压合格率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。 150 1.所在城市上年或本年的居民客户端电压监测点的设置，合格率统计、计算符合要求得100分，不符合要求酌情扣分； 2.对220V客户端电压现场抽测10户，不符合要求每一户扣5分。 1.2 供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。 150 1.所在城市上年或本年的供电可靠率统计、计算，指标达到要求得100分，不符合要求酌情扣分； 2.计划检修完成率95%，并检查检修计划落实情况，50分；检修计划中对35kV、10kV供电客户的停电安排次数， 35kV客户停电次数超过1次/户.年，扣5分，10kV客户停电次数超过3次/户.年，扣5分。 1.3 谐波治理情况 50 1.谐波源客户档案记录20分，记录不全扣5分/户； 2.谐波源用户治理方案30分，1户未落实扣5分。 2 服务质量 450 2.1 服务人员 50 2.1.1 遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。 10 1.违纪情况，有违纪受到处理的，扣2分/人次； 2.有违反“十不准”受到处分的，扣5分/人次； 3.检查考勤表，有无故缺勤的，扣1分/人次； 4.有查证属实被客户投诉的，扣2分/人次。 验收人： 复核： 负责： 城市供电规范化服务窗口验收（复查）评分标准 单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期: 序号 验收标准 标准分 检查内容及评分标准 得分 扣分原因 2.1.2 上岗必须统一着装，佩戴工号，仪表美观大方。 5 不符合标准扣1分/人次；两人及以上不符合标准不得分。 2.1.3 接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 15 1.服务不礼貌、现场及电话服务态度生硬扣2分/人次； 2.未使用规范化文明用语，2分/人次； 3.未使用普通话，扣2分/人次； 4.与客户发生争执，扣5分/人次。 5.现场观摩、模拟抽查，不符合要求扣2分/人次。 2.1.4 熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 20 1.培训计划，政治学习、班组活动记录，10分，缺一项扣3分；未落实培训计划扣5分； 2.现场抽考“三个十条”和业务知识，5分，不合格扣2分/人次； 3.计算机操作水平，5分，抽测不合格扣1分/人次。 2.2 服务环境 70 2.2.1 营业厅外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。 6 1.国家电网公司规定的统一VI标识，4分； 2.营业时间牌，2分； 3.少数民族文字，缺一项扣1分。 2.2.2 营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。 25 1.营业窗口环境整洁，布局合理，5分； 2.设置客户休息处，5分； 3.提供饮用水及水具，2分； 4.设置书写台，提供书写工具、示范样本5分，缺一项扣2分； 5.宣传资料齐全：具备“三个十条”、供电服务监管办法、办事程序、电费电价表、安全用电常识等内容5分，缺一项扣2分； 6.时钟、日历牌及明显的禁烟标志，3分；缺一项扣1分。 验收人： 复核： 负责： 城市供电规范化服务窗口验收（复查）评分标准 单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期: 序号 验收标准 标准分 检查内容及评分标准 得分 扣分原因 2.2.3 营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、“三个十条”，设置服务及投诉电话。 12 1.服务标语，1分； 2.“三个十条”公示，3分； 3.设置投诉举报电话，2分； 4.公布服务项目、业务办理程序、收费价目表，6分；每缺一项扣2分，收费价目与实际不符扣5分； 2.2.4 营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。 12 1.业务受理标识，8分；缺一项扣2分。 2.维汉对照标识3分，缺一项扣1分； 3.暂停营业标识，1分。 2.2.5 具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。 15 1.电费、业扩报装等客户台帐，10分；不齐全，扣2分/项次；