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总台问询服务知识问答 1、请解释一下前厅部的概念 答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 2、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 3、前厅部员工应具备哪些素质？ 答：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较强的人际关系能力； 4、有推销员的素质； 5、“能说”“会道”，注意语言艺术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力。 4、临时住宿登记的程序？ 答：1、查验证件；2、填写临时住宿登记表；3、核查、校对；4、报送登记表。 5、总台服务中有哪些具体的推销方法？? 答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销； 2、利用优势、特色进行推销； 、主动询问及时向宾客提出合理建议 4、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。 答：1、铃响三声内应答。 2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。 3、认真倾听，做好记录。 4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。 5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 6、保持端正的姿式。 30、总机应如何做叫醒服务？ 答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。 2、复述一次，进行核对。 3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。 答：1、检查该房间有否异常。 2、了解客人有无在其他房间。 3、联系接待单位，了解是否外出安排。 4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。 5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。 答：1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？ 2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。 3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。 4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办 41、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？ 答：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。 2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。 42、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？ 答：1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。 2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。 3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 45、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？ 答：1、仔细倾听，详尽回答。 2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。 3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。 4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。 46、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？ 答：1、查清住客有没有交待此事。 2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。 3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 4、通知该客人住客已回，并向其道歉。 48、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？ 答：1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。 2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。 49、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？ 答：1、先按散客形式安排客人入住。 2、向客人讲清房价的差异。 3、问清团号，在团单上注明该客已入住。 4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。 5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。。 答：1、问清客人是否照付外出几天的房租。 2、如照付，请客人交纳房租保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。 4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。 答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 2、自己的不