客舱乘务员双照空安全员职业形象20120901.doc

客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工，应自觉遵循本标准，在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象，展现客舱乘务员/双照航空安全员的职业风范。 概述 客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员（简称：女乘）和男性客舱乘务员（简称：男乘）。 双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员，目前由男乘担任，专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员（简称：专职），若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员（简称：兼职）。 职业操守 热爱祖国，忠于职守，具有高度的工作责任心和良好的工作态度。 遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。 遵循社会公共道德，维护公司形象和利益，团结协作，谦虚谨慎，平等待人。 廉洁奉公，公私分明，爱护且不贪占公司及他人财物，严禁私拿私分机上供应品。 努力钻研乘务业务，丰富社会知识，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，以适应民航事业和航空公司发展的需要。 切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。 言行规范 礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。 养成使用文明礼貌用语的习惯，严禁使用粗俗语言。举手投足大方得体，避免出现失礼行为。 平等对待旅客，不得以貌取人或对旅客评头论足，不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。 听取旅客问询时应耐心谦逊，回答问询时应注意语气和语调，用词应得当，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言。 受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听-理解-面对面的道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。 乘坐机组车时，应注意乘车礼仪，由后向前、由里向外就座，飞行包不得放在座椅上，个人用过的杂物应自觉带离机组车。 乘务组途经候机楼等公共场所时，应列队行走，不得大声喧哗，行进时不得打私人电话、听MP3等，在候机楼等待时，应注意言行举止，不得出现有损客舱乘务员形象的举止。 不得在旅客视线内补妆、整理发型、衣饰，或做出其他不雅举止。进入客舱前应及时补妆、整理发型、衣饰。 乘务员在餐厅用自助餐时，不得大声喧哗，食品取用应避免浪费，少量多次。 女乘禁止有任何吸烟行为，男乘在执勤期间（包括过站短停期间）严禁吸烟。 体重标准 进厦航年限不满5年：女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的110%，男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的110%。 进厦航年限满5年：女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的115%，男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的115%。 出生日期为1980年1月1日（不含）前人员，2010年10月民航华东地区管理局体检队测量 乘务岗位人员体重超标后，公司给予其3个月的过渡调整期，过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内，若体重再次达标者，可申请复飞。 孕产人员自生育之日起一年后按上述第4.1-4.3款标准限制执行。 仪态标准 微笑：国际标准微笑，就是表情愉，态度坦诚双眼明亮，注视对方。工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄笑“三米微笑原则”每当在三米以内遇到一位客时，要看着的眼睛与他打招呼，同时询问能为他做些什么。 走姿：客舱走姿注意“轻、稳、慢”，不要给旅客留下慌张、忙乱的感觉。 蹲姿：保持上身端正，两腿并拢或一高一低，轻蹲轻起，注意不要深弯腰。 坐姿：双腿并拢，双手放在腿上，目光平视、表情自然；与旅客面对面就座的乘务员，不可翘二郎腿；起飞/降落时，所有乘务员应采取安全防冲撞姿势。 妆容规范 女乘 面部妆容应符合职业女性严谨专业的要求，肤色、眼部处理、唇色均应以自然清新为宜，整体妆容应确保干净整洁。 彩妆应按照护肤保养、上粉底、扑散粉、描眉、化眼妆（含化眼线、夹睫毛、刷睫毛膏）、打腮红、上唇色的步骤完成。 （新增）彩妆颜色要求 粉底应采用与个人肤色相近，遮瑕效果较好的粉底液/膏； 眉毛应整齐、圆滑、服帖、自然，眉峰不宜过高，眉梢不宜过长，眉笔颜色应为黑色或咖啡色。 眼线/睫毛膏仅限黑色； 假睫毛不得过长或过于浓密，确保假睫毛与自己的睫毛自然贴合，且假睫毛最长端的睫毛长度不得超过0.8 cm； 腮红应以粉红色系为宜，禁止使用桔色系。 唇膏应使用玫瑰色，禁止涂抹艳红、深红及很粉的粉红色等极不自然的口红颜色，禁止使用唇彩。 （新增）妆容保持要求：当面部呈现油光时，应立即补妆，确保妆容干净、清爽。此外，单程飞行时间1小时30分钟以内的航班，过站期间须补妆；单程飞行时间超过1小时30分钟的航班，服务程序完成后及过站期间须补妆。补妆内容应包括：整理发型、去除油光、补充唇膏。 允许涂抹透明色、肉