拓展训练：营业接待礼仪标准16——营业人员服务礼貌用语.doc

附：营业人员服务礼貌用语 ——明阳天下拓展培训公司 □ 一般用语 ●早上好！ ●先生您好！ ●小姐您好！ ●阿婆您好！ ●阿伯您好！ ●小朋友您好！ ●欢迎光临！ ●请随意参观！ □ 顾客进店招呼用语 ●当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？ ●先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。 ●欢迎光临，请随意参观选购。 □ 介绍商品招呼用语 当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说 ●先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。 ●小姐，××（她所凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适合您的。 ●先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。 □ 顾客挑选商品招呼用语 当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说 附：营业人员服务礼貌用语 ●小姐，您想买××（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？ ●先生，这商品的性能、质地、规格、特点是…… ●先生，您手里拿着的两种折伞都是挺好的。那黑色的是××产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用；那白花的是××产的，用塑料做的杆，适合南方地区用，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜。 □ 随机向顾客介绍商品招呼用语 当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼 ●先生：你看上什么商品啦？我帮您拿。 ●小姐，有什么事我能帮您吗？ ●需要我帮忙吗？ ●请问需要哪种商品？ □ 指导顾客介绍用语 当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说 ●先生，这是××（地方或工厂）的新产品，它的优点是…… ●这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎。这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很高兴的。 ●这种货是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自己用都很不错。您想看的是这个商品吗？ ●这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。 ●对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？ 附：营业人员服务礼貌用语 □ 顾客选购商品时 ●别着急，您慢慢挑选吧。 ●您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。 ●我帮您选好吗？ ●这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。 ●您还看看别的商品吗？ ●需要什么款式的，我给您拿。 ●这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？ ●您回去使用前，请先看看使用说明。 ●如果您需要，我可以帮您挑选。 ●这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？ ●这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。 ●这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。 ●托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？ ●这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。 ●这种商品正在促销，价格很实惠。 ●这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。 ●这种产品的特点（优点）是…… ●您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。 ●使用这种商品时，请注意…… 您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？大件商品或购买其他商品数量比较多，市内我们负责免费送货。 附：营业人员服务礼貌用语 ●请您保存好电脑小票。 □ 当顾客犹豫不决时 ●这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？ ●这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 ●您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。 □ 当顾客需要诱导时 ●这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。 ●这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。 ●您如不放心，可以去试穿一下。 ●您穿上这套服装更显得成熟、干练。 ●您先看看，不合意时再拿另一种。 ●我看您穿这件衣服很漂亮。 ●请您看这个商品，比较适合你。 ●这种商品很时兴，买回去肯定会受欢迎。 □ 答询的语言 营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。 ◆ 询问商品方面的 ●真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 ●您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。 ●这种货过两天会有，请您抽空来看看。 ●这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？ ●对不起，我们商店不经营这种商品。请您到××路××商店去看看。 附：营业人员服务礼貌用语 ●您问的××（商品）请到×楼×柜去买。 ●这是您要的××商品，您看合适吗？ ●相比之下，这种（件）更适合您。 ●我建