依靠科技支撑创业务模式破解服务难题自评报告.doc

依靠科技支撑 创新业务模式 破解服务难题自评报告 杭州住房公积金管理中心 2009年，面对金融危机带来的影响和挑战，杭州住房公积金管理中心（以下称“中心”）根据市委、市政府要求，深入学习实践科学发展观，认真贯彻落实“扩内需”、“保增长”、“重民生”、“促稳定”决策部署，结合综合考评社会评价意见，中心围绕“发挥制度更大作用、提高管理服务品质”的目标，在加大政策扶持力度方面，出台了企业缴存减负、提高贷款额度、试行贷款贴息等一系列政策；在破解“住房难”、提升服务品质方面，以科技发展为基础，推出了住房公积金还贷提取网上支付业务（以下称“网上支付业务”）、网上对账、短信服务等措施。其中，网上支付业务的推出，较为彻底地解决了困扰中心多年的“提取排长队”服务瓶颈问题，其意义不仅在于简化业务流程、减轻还贷压力、提高服务效率，更为重要的是打破了资金业务柜面办理的传统模式，开启了以科技为支撑的网上办理新途径，并且随着科技发展，网上办理模式还可不断得到提升、完善。中心申报此业务为2009年创新创优（克难攻坚）目标，从实施情况看，效果明显，反响良好，自评较好完成。现将实施情况汇报如下： 一、申报背景 （一）住房公积金在破解“住房难”中发挥的作用不断增强 住房公积金是单位和在职职工共同缴存的长期住房储金，通过购建房提取和提供政策性低利率贷款两种使用途径，专项用于提高职工自住住房消费能力，解决住房困难，改善住房条件。近年来，随着房地产市场的发展，住房公积金在支持职工购买自住住房上发挥的作用不断增强。中心数据显示，2004年至2009年，在公积金的住房消费类提取中，年提取人数从34,148人增加到131,654人，年提取金额从5.32亿元增加到28.87亿元，占当年提取总额的比重从50.96%增加到78.47%，增长近28个百分点；住房公积金贷款年发放户数从5,514户增加到13,021户，贷款余额从26.70亿元增加到118.34亿元，增幅达343%，累计发放贷款66,221户、支持职工购房689.77万平方米。可以看出，住房公积金制度作为重要的住房基本保障制度之一，在完善住房保障体系、破解“住房难”问题中，正发挥着越来越大的作用。 （二）传统服务模式与加大职工购房支持不相适应 传统管理中，提取业务模式以中心柜面审核、银行柜面兑付为主，职工必须携带证明材料跑中心、银行两处窗口才能领到资金，较为不便。同时，政策允许职工在还贷期间，可提取不超过还本付息额的住房公积金，以减轻还贷压力。近年来，越来越多的职工选择贷款购房，还贷期间提取公积金的人数也快速增加。中心数据显示，2004年至2008年，还贷提取人数从795人增加到50,928人，占当年提取总人数的比重从1.15%增加到39.82%。实际操作中，中心除尽最大能力配备人员外，只能限制职工每年提取一次，以避免柜面压力过大，但还是无法缩短“提取排队长龙”。此外，由于中心老业务系统不能登记职工购房信息，也无法获知职工在银行的还贷金额，因此，职工必须每年到银行开具还款金额证明，并重复携带证明材料，才能提取公积金，十分不便，意见很大。2008年，两件政协提案建议中心尽快实施住房公积金按月提取、改善服务；2009年，在综合考评的社会评价意见中，要求简化还贷提取的呼声十分强烈。因此，还贷提取传统的柜面办理模式与加大对职工购房支持要求之间的矛盾已十分突出，必须调整突破。 （三）新信息化核心业务系统为服务模式创新奠定了基础 对如何解决传统业务模式的发展中问题，部分城市如天津、上海、嘉兴公积金中心推出了按月转账业务，虽然在方便客户办事、减轻还贷压力方面作用明显，但普遍在适用范围、提取对象和转账方式等方面有较多局限性，如：不对商业贷款开放此项业务，受益群体有限；除银行与公积金中心的联名卡外，不提供其它卡折的转账，等等。中心认为，只要在能力范围内，对于职工的要求，应最大程度地满足，以充分发挥制度支持职工解决住房困难的优势。2008年底，中心新信息化核心业务系统上线启用。新核心业务系统以数据集中管理、与银行专线连接为特点，极大地拓展了业务登记功能，实现了账务批量处理，通过实时验证转账优化了柜面提取模式，大大提高了中心工作效率。因此，在考虑解决对策中，中心提出了还贷提取业务模式“以网上支付替代柜面支付”的思路，即：对正常缴存公积金、符合还贷提取条件的职工，只要能够确认贷款真实性、能够获取每月还本付息额，中心就能将规定额度内的住房公积金按月自动转账支付给职工。可以说，中心新信息化核心业务系统的全面升级，为创新服务模式奠定了重要的科技基础。 二、突破难点 （一）实施难点 尽管中心已搭建了新信息化核心业务系统，但要真正实现还贷提取网上支付、方便职工使用，还面临着科技开发和推广应用两大层面难题。 1、科技开发 （1）如何准确界定需求