修订产品质量问反馈、处理流程.doc

产品质量问题反馈、处理流程 1、市场质量突发事件处理目的 1.1向消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或质量缺陷的态度，包括已采取和将采用的措施，获得其对公司解决该投诉的方式和方法的认可。 1.2避免消费者和经销商的流失，预防市场投诉升级为公司危机事件，确保市场顺利、稳定发展。 1.3使用积极的投诉处理方式，转变消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门对“万世佳品”品牌的负面影响，提高“万世佳品”品牌的市场信誉度。 1.4收集所有信息，用于质量的总结和提高。 2、市场质量突发事件处理原则 2.1充分尊重和保护消费者和经销商的合法权益。 2.2积极主动配合政府和行业机构、以及新闻媒体的工作。 2.3最终落实产品质量的改善和提高。 2.4使用统一的标准、采取统一的处理程序和解决方式。 2.5充分维护公司权益和品牌信誉，避免欺骗和讹诈。 2.6除销售公司、国贸部、品控开发部规定人员外，在未经公司许可的情况下，其他人员均不得以任何形式向消费者、媒体或职能部门发表任何言论。 3．市场质量突发事件类型 3.1质量事件了解渠道 市场质量突发事件渠道包括公司主动回访调研和外界投诉两部分。 3.2 回访调研 公司内部主动对终端市场进行回访调研，要素包括重点市场、重点问题、重点产品及新开发市场四类。 3.2.1销售人员在巡访市场时，与客户或其代表等相关人员进行沟通，从产品本身质量、包装、价格、类型、问题产品处理是否及时等内容上进行询问、调研，尤其要了解重点产品、重点市场的主导产品的质量状况。 3.2.2品控开发部收集工厂体现的质量问题，由销售人员有针对性的巡查落实。 3.2.3销售人员将客户所反映的问题或建议，汇总为客户信息反馈表，每月4日将汇总信息报企管部一份，企管部跟踪落实问题，以保证客户所反映的问题能够及时解决，提高客户的满意度。 客户信息反馈表 序号 访谈日期 访谈人姓名 联系电话 提出产品问题内容 要求完成时间 实际完成时间 见证性材料 3.2.4新开发市场进入前必须对该市场同行业同类产品的销售情况进行调研，汇总分析后制订方案后再进入，以便保证产品在该地区上市后的销售效果显著。 3.3 市场质量突发事件类型 级 别 分 级 标 准 处理状态 重大问题 食品安全事、抽检不合格、媒体曝光、故恶意敲诈 紧急 严重问题 根据批量性市场反馈、异物 严重 一般问题 除重大、批量投诉以外的投诉信息 一般 3.3.1重大问题类型 （1）食品安全事故：因产品的生物性、化学性、物理性危害，导致消费者食用后出现致伤、致残、中毒、死亡的意外情况。 （2）食品安全抽检不合格，国家质量技术监督局或相关职能部门/单位，对我公司产品的检验出现不符合标准项，指标检测低于行标、国标以及标签明示标准的。 （3）媒体曝光。 （4）在经销商库房内发现存放有假冒产品的。 （5）在经销商库房发现公司产品与有毒、有害物品混放，对产品造成直接污染的。 （6）恶意更改产品日期或批次进行销售的。 （7）敲诈类信息：消费者反馈食用我公司产品造成的身体不适，在没有医院任何证明的情况下，要求赔偿医疗费、误工费、营养费等，赔偿金额在2000元以上者；或消费者发现公司产品出现质量问题，要求赔偿金额在2000元以上者。 3.3.2严重问题类型 （1）相同性质质量问题 内容物问题（理化、卫生指标、净含量、异物、口感异常等）：同一产品相同生产日期、相同批号产品≥10袋（次），相邻生产日期产品≥20袋（次）。指标样检测低于企业内控标准，再次抽检仍不合格的。 非内容物问题（包装物洁净度、打印日期、封合度）：同一产品相同生产日期产品≥10件，相邻生产日期产品≥20件；来自独立的消费者投诉，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计6次或6次以上的投诉。 产品装箱错误或装袋错误时启动“产品不足处理流程”。 （2）异物：产品中有异物（包括包装袋内、包装箱中的异物）。 （3）产品存放 ①因存放不当造成批量性产品质量问题≥抽检量的1/2。 ②库房存放过期产品≥2件或10桶（指容重量≥500g/ml的产品，容重量低于500 g/ml，按件计）。 3.3.3一般问题类型 发生的产品质量问题量低于严重问题量的均为一般问题；一般性问题还包括： （1）装运码放 ①码放高度不符。 ②野蛮操作：车辆装卸货物时出现的野蛮操作造成产品质量问题的（包括车辆、人员等的野蛮操作）。 （2）咨询类信息投诉 ①建议类信息：消费者或客户提供关于产品质量、包材改进、研发新产品的种类、市场活动策划方案及其它问题提出的建议。 ②咨询类信息：特指针对产品质量、功能、特点、营养点等展开的一系列咨询类问题。 ③处