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北大青鸟咨询助岗位职责
咨询助理岗位标准化
职责:
遵守并执行学院所有的规章制度
负责转接电话
负责接待来访
负责核对汇总报送数据
负责整理发送部门会议记录
负责整理前台、前厅内务
负责制作媒体剪报
权限:
电话转接执行权
接待访客执行权
代咨询师办理学员缴费执行权
记录部门会议执行权
学院市场活动参与权
投拆权
学院市场投入知情权
市场工作建议权
事件1:转咨询电话
拿起电话(1、姿态端正,面带微笑。2、检查前台环境,确保环境适合接听电话。3、一手持电话,一手持笔,手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话(您好!襄樊软件学院))
自我介绍(1、保持微笑。2、主动报出学院名称(您好!襄樊软件学院)。停顿,等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问,促使对方讲话)
倾听判断(1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型)
确认类型(1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理)
简单介绍(1、礼貌提请咨询者稍候。2、如果对方一定要咨询助理回答,咨询助理按标准规范回答)
转接电话(1、立刻转接“首次电话咨询者,代人电话咨询者”电话。2、准确转接“再次电话咨询者”电话至其要求的咨询师。)
填写表格(转“首次电话咨询者,代人电话咨询者”电话后,立刻填写表格)
事件2:咨询师无暇时接听咨询电话
1、拿起电话(1、姿态端正,面带微笑。2、检查前台环境,确保环境适合接听电话。3、一手持电话,一手持笔,手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话(您好!襄樊软件学院))
2、自我介绍(1、保持微笑。2、主动报出学院名称(您好!襄樊软件学院)。停顿,等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问,促使对方讲话)
倾听判断(1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型)
确认类型(1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理)
索取信息(1、请“首次电话咨询者,代人电话咨询者”留下信息。2、合理对待“首次电话咨询者,代人电话咨询者”要求咨询助理回答问题。3、合理对待“首次电话咨询者,代人电话咨询者”坚持要求咨询助理回答问题。4、请“再次电话咨询者”留下信息和问题)
记录信息(1、接听电话时,记录“首次电话咨询者,代人电话咨询者”留下的信息。2、接听电话时,记录“再次电话咨询者”留下的信息和问题)
填表转交(1、放下电话后,将“首次电话咨询者,代人电话咨询者”留下的信息立刻填入表格。2、填好表格后,立刻将表格转发咨询师。3、表格转发后,电话告知所转发的咨询师,请其查收。4、将记录的“再次电话咨询者”信息和问题应快转交对应咨询师。)
事件3:转学员电话
1、拿起电话(1、姿态端正,面带微笑。2、检查前台环境,确保环境适合接听电话。3、一手持电话,一手持笔,手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话(您好!襄樊软件学院))
2、自我介绍(1、保持微笑。2、主动报出学院名称(您好!襄樊软件学院)。停顿,等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问,促使对方讲话)
倾听判断(1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型)
确认类型(1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理)
转接电话(1、如果老师没上班,合理处理。2、如果转接成功挂线。2、如果老师分机占线,合理处理。4、如果老师不在分机旁,合理处理)
事件6:接听咨询者问路电话
1、拿起电话(1、姿态端正,面带微笑。2、检查前台环境,确保环境适合接听电话。3、一手持电话,一手持笔,手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话(您好!襄樊软件学院))
2、自我介绍(1、保持微笑。2、主动报出学院名称(您好!襄樊软件学院)。停顿,等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问,促使对方讲话)
倾听判断(1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型)
确认类型(1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理)
告知学院位置(1、准确说明学院位置。2、准确说明学院附近标志性的建筑)
告知乘车路线(1、询问对方位置。2、根据对方所处位置,说明乘车路线。3、以公交车线路为主)
询问对方信息(1、强调为了方便对方。2、询问对方姓名,电话)
将信息转告咨询师(1、将咨询者的姓名,电话以及大约抵达学院的时间告知咨询师)
事件5:接听普通问路电话
1、拿起电话(1、姿态端正,面带微笑。2、检查前台环境,确保环境适合接听电话。3、一手持电话,一手持笔,手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话(您好!襄樊软件学院))
2、自我介绍(1、保持微笑。2、主动报出学院名称(您好!襄樊软件学院)。停顿,等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问,促使对方讲话)
倾听判断(1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型)
确认类型(1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理)
告知学院位置(1、准确说明学院位置。)
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