员工待客基本行准则.doc

《丛溪庄园员工待客基本行为准则》 第一单元 仪表 一、诠释： 仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守庄园仪容仪表 修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。 二、培训目标： 使全体员工具有专业化与职业化合体的仪表，使自己充满自信，并产生自我约束力，给宾客留下良好的第一印象，并获得客人的信任与尊重。 三、规范标准： 1、女士 头发：不染彩色头发，长发使用深色发卡扎起，短发前边刘海不过眉， 后不过肩，不佩带饰物。 面部：化淡妆,使用红色系口红，面部清洁，保持皮肤光亮，要注意 饭后补妆。按照庄园的规定要求一线面客女员工可佩带耳钉一 副（要求素钉），已婚者可佩带戒指一枚及无装饰性的手表。 手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，不涂指甲油，使用润 肤霜。 服装：服装干净挺括，衣扣、袖扣齐全，佩带领花，穿肉色丝袜（无 跳丝）皮鞋光亮无破损（要求皮面无装饰物的正装鞋），布鞋 清洁无破损，名牌位置划一。 2、男士 头发：不留鬓角，前面头发不盖眼睛，后面头发不触衣领，不染彩色 头发。 面部：不留胡须，面部清洁，皮肤保持光亮。 手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，勤洗手，保持手部清 洁，不佩戴饰物（已婚者可佩带戒指一枚）可佩带无装饰性的 手表。 服装：服装干净挺括，佩带领带或领结，穿深色袜子，皮鞋光亮无破 损，布鞋清洁无破损，名牌位置划一。 3、保持良好的工作仪态 庄园员工的工作仪态包括： 站立姿态； （2）居坐姿态； （3）行走姿态； （4）微笑； （5）谈话姿态； （6）公共场所行为姿态。 4、工作制服是西装时，员工着装应注意什么？ （1）西装不宜过长或过短，以刚盖过臀部为宜； （2）袖子不宜过肥、过长，一般袖口到手腕1厘米处； （3）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，并应扣上袖口； （4）如果西服有两个扣子，只需扣上面一个扣子，如果有三个扣子， 应扣上面的两个扣子，若是双排扣，则应全部扣上；女士可将 扣子全部扣上； 西服外面的口袋不宜放东西，左侧上衣口袋可插颜色和谐的手 帕，上衣领子不宜配饰物，手机、钱包、笔、名片夹等物品应 放在上衣内侧口袋内； 西裤不宜过长或过短，以裤脚遮住鞋面上方为宜，裤子中摺线 应垂直于鞋面； （7）钥匙串不宜挂在腰间，更不宜露在上装外； （8）保持衬衫清洁，佩带领带或领结。 第二单元 微笑 一、诠释： 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 二、培训目标： 员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能够面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感亲切、轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和喜悦，同时也体现出我们对客人的重视。 三、规范标准： 1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。 2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子， 不发出笑声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。 在对客服务时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打 采；眼神变化过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾忌。 4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。 5、微笑要注意几点： （1）始终保持微笑； （2）保持愉快的心情，发自内心的微笑; （3）不要笑出声音； （4）要有目光接触； （5）向客人问候或打招呼，或点头示意; （6）客人生气或投诉时，不能再笑。 6、为什么提倡员工“微笑服务”？ （1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦 目，乐于合作； 庄园员工表现“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽 双方关系，表示对宾客的欢迎和尊敬； 实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对庄园 产品的信任度和满意度，对庄园产品留下美好印象； 实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递热情、友 好、真诚，可以令宾客乐意接受和消费庄园产品； 实行“微笑服务”也是庄园员工自身素质的反映，是对工作的 热爱、对宾客的关怀和自身美好心灵的写照。 7、怎样把握微笑的技巧？ （1）注意笑的场合。在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬 的场合，或在众人情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景， 员工应切忌发笑。 注意笑的程度。员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑 声不绝，应是微笑流露笑意，会心地含蓄的笑。 注意笑的方式。切勿机械式呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其 妙和尴尬，微笑应是自然表情的流露。 第三单元 问候 一、诠释： 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切， 声音