维保服务类别和要技术手段-第一部分.doc

维保服务类别和主要技术手段： 计划在有偿维保年度提供以下服务项目：设备维修、保养，提供维修零用配件、培训操作人员、定期检查系统设备是否正常运行、是否存在安全隐患等等。 1）远程技术支持； 业主可以通过免费客服热线得到我们24小时电话技术支持，也可以通过邮件、传真等通信手段将解决问题的建议保持沟通。 2）现场技术支持； 无论是在问题判断或者问题处理过程中，业主均可以要求技术人员前往现场处理，售后工程师也会根据故障性质、影响程度等要素，快速前往现场排查。 3）修理； 当判断故障原因为设备损坏时，将故障设备在现场维修、返回所在地维修或寄厂家维修；待设备修理完成并经确认检查后负责安装到位。 4）巡检； 该工作的目的是预防故障发生，对于每个系统的功能实现情况和主要设备的运行状态都应做简单的检查测试。 根据管养中心的要求，维护方会严格按照计划执行巡回计划，包括周巡回、月巡回和季度巡回，检测硬件、软件的性能，做到运行状态了如指掌。 5）培训交流； 业主的日常维护实力提高对于整个系统的良好运行是至关重要的，因此，根据业主的要求，结合实际情况和统筹安排，维护方技术人员需在现场故障处理时与业主方维护人员保持技术指导，以及针对特定的系统和故障进行系统的维护培训。 6）维保提案； 定期和不定期地根据现场故障的实际情况，向业主提出维保提案。维保提案可能的内容包括维护流程、维护技术、备品备件准备、系统优化和改善建议等。 7）维护资料制作： 制作主要系统的简单基本操作步骤说明资料等。根据使用方要求制作标签和维护图纸等。 8）设备清洁： 定期或不定期根据现场实际情况，对现场设备进行外观检查，主要对设备间设备和机房设备进行清洁。 9）报告和建议： 定期向业主方提交维保小结报告，总结维保工作完成情况，提出下季度工作计划，针对发现的隐患及时报告并提出建议方案。经业主同意后实施。 10）替换品服务 当现场判断设备故障，并且在维护方备品库有存货的情况下，立即予以无条件替换，确保快速恢复。 11）重要期间和重要任务保障值班 对于敏感期间和重要任务保障期间，应业主要求，可以派遣专业售后服务人员前往制定场所执行保障值班任务。 12）提供事故分析报告、事故录像等资料。提供管养公司需要的运行数据。 13）软件升级相关作业。 四、维保组织体系 作为提供以专业系统维护为核心业务的服务商，公司由总经理办公室、市场部、商务中心、工程中心、财务中心、售后服务中心等部门组成。其中售后服务中心由总裁总体负责，分管总工兼任售后服务中心总经理，由经验丰富的专业高级工程师、技术工程师、技术员组成。多年来公司与众多中外设备厂商建立了良好的合作关系，常用设备的备品备件均由设备厂家提供，工程技术人员在相关的领域里具有丰富的现场经验，可为用户提供优化的系统维护方案。 1、维保组织结构 设立专门的运维保养组织机构以便于管理。 2、维保服务体系 1）维保工程技术体系 维护方所有安装维护人员均有一定的安装维护经验，经过正规的上岗培训，公司均进行了严格个人身份资料登记与管理，维护期间均责任到人， 公司配备了总工程师办公室，具有疑难问题对应的职责，必要是可以及时向售后服务提供全方位的技术支持。 公司售后服务管理，建立专门的售后服务管理系统和免费24小时服务热线，从故障申报、技术支持、修理、巡回等各个工序均实现了系统统一管理，全程记录。 2）维保工程施工工序 维护方针对每一个售后服务项目，会指派专人进行对应，熟悉和了解系统构成，对主要设备、现场线路走向、线缆接线标签、系统竣工图纸等进行熟悉，以便缩短故障点判断的时间。 判断故障点是维保过程中技术要求最高的，除了丰富的经验和充足的前期准备以外，在现场的试验也是必不可少的，通过现场少量的检查试验，往往都可以很快检查出故障点。故障点总体可以分为三类，接头故障、设备故障和线缆故障，根据其不同的特点进行相应的处理。 检查确认，在故障处理完成后应对整个系统及其联动的处所都进行一次全面的确认。 我们非常重视在设备非故障期间的设备保养，不断地优化原有网络和系统，充分发挥和提高系统的功效，以适应与办公场所对智能化系统日益提高的期望和需求。 3、维保工程安全措施 维护方的安全保证体系是四层管理体系。第一层是公司定期组织和实施安全培训，二是作为主管安全监督的总工程师办公室安全员会前往现场进行安全检查，三是作为工程和售后服务的业主部门，工程管理中心安全员针对现场安全的特点和检查出的安全隐患定期向各项目部和售后服务部门发出简报；四是各项目部和售后服务部经理作为安全的第一责任人要根据公司的各项安全措施的检查、指导和培训。通过以上措施及严格的管理，维护方成立以来从未发生过重大安全事