自己的总结维护顾客方案.doc

维护老顾客方案 一，重点：老顾客这块主要是数据部在负责分析，CRM专员执行主要是邮件、短信、礼品，比如记录会员生日送一些生日礼物。 做老客之前应该分析自己店铺的特色以及消费人群心里，从中分析出有价值的会员进行关怀。 把客单价分析好了，分析使用率 针对老顾客这块，主要结合节日 流程： 01. 每天我们要先查看售前售中售后的客服聊天记录，到底问题出现了什么是语言不通，还是态度不好，还是在价格上我们没优势，有没有售后及时跟进？及时关心客户 02.在做维护的CRM执行人员除了每天定制如何把当天付款的新客户0次购买的培养成老顾客？请他们加入我们的帮派？微博？还是群？建立群后就邀请他们加入。 03.每个月的老客户2-3次购买的，我们用什么关怀给他们 季节性的变化 上新款的通知 包括客户生日 包括大活动 有没有一个粘度去通知？ 根据农历的节日和店铺活动来执行，精准性通知。 有QQ群后 就好规范宣传一些 二，客户分类思路：问题：假如普通会员基数大。作为比较大的一次上新活动，需要通知到什么样的普通会员。活跃期和沉睡期就可以了吗？2，活跃期是否只在后台筛选最后一次购买间隔时间这一条件，购买频次是否需要筛选。 02. 老客户定义是2次消费以上的，代表图中1256人，是从1924总人数再筛选出来的2-3次购买的客户 03. 粉丝级的客户代表图中的437人（从忠诚客户中又筛选出来） 04. 新顾客是0-1次消费的 ，然后算出这些人群以后，我们再连同购买金额分出来。根据活动大小通知到相应人群。  05. 沉睡期客户是超过90-180天，就是沉睡了不记得你了。。。 我们赛选也是阶梯式筛选 注意的细节问题：短信和邮件的发送时间和文案，需要根据客户群策划相应的活动和文案吸引到客户好奇及表达出他们需要的东西！ 短信的发送时间：中午12点-14点（星期一至星期五），周末，因为是夜店范发送时间定为：下午一点或者傍晚饭后 邮件的发送时间：一般我们重点做 服务类和促销类的邮件 策划活动通知的时间要提前在三天前通知。比如活动是4.26日就开始，我们要在4.23日就开始整理好邮件和发送时间定为第二天的八点。 邮件代表一定要准确和邮件的规格一定要标准，避免进入垃圾箱。 QQ邮箱为重点，163和新浪的邮件标题后一定要加：（AD）.避免进入垃圾箱 我们CRM专员的职责是配合运营策划活动后精准的通知到客户，根据客户群精准的发送关怀及促销内容。 传统的维护老客户！电商的也是刚开始。 温情关怀上：建议不要发生日祝福短信，邮件（莫名其妙收到短信祝福，如果换是您会看么？能注意到您的店铺么？）大部分会很尴尬，很容易出反效果 节日关怀：邮件，短信 这个是必须的！好处多多 老客户VIP会员等级：每一级别每一层购买的优惠，是多少划分清晰，让他们感受到尊重的地位！这个要做细，会带动回头客户的2次购买 我们要先明确维护老顾客的目的 除了想他们再次购买以外，需要心态上转换成多一个朋友宣传自己的店 在售前售后服务上需要更新情绪，不要抗拒回头的或者烦琐的客人咨询大量的折扣问题或者款式上新问题！而售前在淡季的时，亦可主动联系曾经联系人里发觉一些咨询过的客人，介绍上了新款或者季节性的慰问等吸引客人再次注意到我们，亦可查阅没付款的商家巧妙催付促进订单。 售后服务危机可以转化为商机 售后的主观态度需要转化为客观态度，比如我们都很抗拒来找麻烦的客人，破洞脱线等什么什么的，但是如在尽力服务上提到退换或者根据情况下次优惠或者补偿某费用，态度温和一点，面对大部分客人还是很好接受从而制造了二次购买的机会。当然根据情况而言！ 面对中差评的客户，我们一万个抗拒。觉得都是搞事的多。但是转念一想，这一次他不满意不代表以后没有看上或者满意的，这个时候再次沟通如不愿意修改，我们还是礼貌性介绍优惠或者礼券补偿等让买家认为虽然评价不好但是我们主动沟通和了解真正的原因作出更好的改善！一般只送一张优惠卷，如买家买的多可以送两张。 维护老顾客的策划活动： 旺旺群里的维护，每天，更新下公告， 邀请新老顾客加入 。 微博宣传 微博设计好靓丽个性模版后，以后加入认证，地址放到网站里面，客人可以添加微博