安装及维修管理制度.doc

产品安装及维修管理办法 目的 负责本公司产品安装合格，维修及时。 适用范围 威嘉环保所有污水处理设备售后安装及维修。 责任部门 生产总监为直接管辖领导，售后主管负责人员的调配及事故的处理，驻厂会计负责安装及维修费用审核及台帐登记。 人员配备 4.1 单个20立方及以上产品必须派专业人员指导安装。 4.2 单个20立方以下产品由营销部当事业务人员负责指导，出现质量事故承担与售后服务员同等考核责任，营销总监负责考核。批量农环产品由生产工厂派专业人员安装首批15个，并培训对方公司人员，余下的由客户自行安装。 4.3 专业售后人员由各生产厂长从车间中固定人员，统一培训，优先安装及维修，闲时在车间计件。 工作职责 5.1 负责工厂规定的化粪池、农环项目等产品的指导客户正确安装； 5.2 负责本公司所有规格产品的售后维修工作； 5.3 负责货到后，与客户进行数量、质量的验收，并找客户签收。将签收单回执带回公司交于驻厂会计。 5.4 负责安装完成后与与客户进行安装质量验收，并请客户在《外出安装派遣单》上签字，以及对本次安装服务的评价； 5.5负责收回维修费用。 5.6负责领导交办的其它工作。 六、安装流程 安装流程图 安装要点及责任人 1．营销内勤通知生产厂长或售后主管安装需求地址、单位名称、产品规格； 2．驻厂会计登记安装信息，填写《安装派遣单》； 3．售后人员根据安装产品信息准备工具、材料、资料等； 4．到达现场与客户核对产品数量、质量并要求客户签收收货回执； 5．查看场地是否适合安装，给出专业建议及要求； 6．检查场地基础是否平整、结实，是否符合安装要求； 7．符合要求指导安装、拍照，①基坑底部基础；②垫沙层；③池体放入后情况（必须从印有产品编号端拍照，查看是否有编号，是否有合格标志）；④试水情况；⑤回填后的情况，至少每个过程要有1张照片。 8．如基础不符合要求，售后专职员与客户进行沟通，要求暂停安装。客户不同意返工，要强行安装的由客户在《安装事故承诺书》签字盖章，由客户自行安装。 9．客户不同意返工又不在《安装事故承诺书》签字的情况，售后服务员要敢于制止，同时向服务部经理反馈，由服务部经理向销售片区经理反馈。片区经理或项目销售员负责与客户沟通，仍不能沟通好的由生产总监出面协调解决。 10．安装完成要客户签收交填写《安装评价表》。 11．请示生产厂长是否有新的任务，如无则返回公司，把《送货单》回执交驻厂会计。 12．把《客户评价表》、《安装或维修派遣单》，照片交驻厂会计，按要求填写费用报销单交服务经理审批。 七、维修流程 维修流程图 维修要点及责任人 1．营销内勤通知售后人员维修需求地址、单位名称、产品规格； 2．驻厂会计登记维修信息，填写《维修派遣单》； 3．售后人员根据维修产品信息准备工具、材料、资料等；所需材料必须填写领料单由库房统一发放，不得在生产班组随意取用，如有随意取用，视为盗取，每次罚款100元。 4．到达现场拍照维修前设备及现场照片，如是有偿维修报生产厂长定价； 5．与客户协议维修价格； 6．开始维修，维修完成试水，拍照，请客户验收签字； 7．最低要有2张以上照片，一张维修前，一张维修后。 8．找客户签收《维修派遣单》及《评价表》。 9．有偿的找客户收取维修费，开出《收据》给对方，收据上有对方签名及电话号码。 10．请示生产厂长是否有新的任务，如无则返回公司，把维修费及收据交驻厂会计。 11．把《客户评价表》、《维修派遣单》、照片交驻厂会计，按要求填写费用报销单交售后主管审批。 绩效考核 8.1 因个人安装指导或维修不到位，造成客户投诉但未引起公司直接或间接损失，考核50元/次；安装不到位或二次维修产生的直接费用在3000元以内部分用由责任人全部承担，3000元以上部分另承担30%损失费。 8.2产品达到20立方以上或指产品首批次安装，生产厂长未派人安装对生产厂长考核100元/次，出现损失另按制度承担相应损失费。 8.3 售后人员回厂2天内没按要求提供安装或维修照片、评价表到驻厂会计考核扣2分/次。 8.4 对自己的差旅费用的真实性负责，如弄虚作假被发现，取消当次费用，并考核2分/次的罚款。 8.5 对客户签字的真实性负责，如弄虚作假被发现，考核20分/次，如造成公司回款困难，加重处罚； 8.6 如开公司车辆出去指导或维修，造成的违章驾驶罚款、扣分由个人负全责。 8.7 安装未完成，也未请示直接主管领导，私自返厂或离开的，不计发工资，不报销差旅费用。 8.8回厂2天内把有效《送货单》签收回执或维修款、收据交驻厂会计，每延迟1天考核扣5分/次，由驻厂会计考核反馈。 8.9单据、评价表无客户签字、电话号码，考核3分/次，由驻厂会计