《计较，是贫穷的开始》读后感触良多 .doc

五字服务秘诀对图书馆工作的启示 ——读《计较是贫穷的开始》有感 云南省图书馆 金美丽 偶然翻阅了《计较是贫穷的开始》一书，一个个生动翔实的例子向我们讲述着一个今年52岁，十年前下岗，到今天拥有自己车队的一个中年男人的创业故事。 令我感动的是，如今已经成为了老板的他——周春明，仍然亲力亲为地为自己往日的顾客们精心服务着，他经常告诉自己车队的司机：“要对顾客怀有感恩的心。因为从顾客上了车开始，他就是我们的贵人。他们想不到的，但我们不可以做不到。” 周春明一直以5个字——“迎、心、专、问、送”作为自己带领车队，让自己的车队呈现出截然不同的计程车文化。以百分之百的关心、百分之百的行动，提供客人百分之一百零一分的服务。因为这也正是我们图书馆人应该具备的服务意识。 目前国内图书馆与发达国家图书馆之间的主要差距不在于管理技术和手段上，而恰恰在于在服务质量和服务理念上。比如，美国图书馆一般不允许使用“没有”两个字应付读者，馆员对于前来咨询的所有读者必须想方设法满足他们的要求，至少要告诉他们怎样才能找到所需的资料。而中国图书馆在面对读者时，“没有”是图书馆员用得最多、最频繁的一个词汇。别小看这个词汇的运用情况，它从一个侧面反映了图书馆员的工作态度和服务理念。事实上，服务意识不强可以说是中国图书馆多年来存在的较为普遍的问题。 一是此书中的“迎”：迎接客人的时候，保持脸上的笑容，用15到30度角向客人鞠躬，透过我们热诚的目光，客人绝对能感受到我们由衷的心意。“心”：态度诚恳，体贴客人。表现出我们对这份工作的热爱，让对方相信，我们绝对会把这份工作做到最好。“专”：随时秉持专业态度，让客人放心。既能加快我们的工作效率，也能大大降低客诉。“问”：多问客人的需求，多提醒客人“东西带了吗？”，问客人是否满意，欢迎客人随时联络我们。“送”：收到车资时，表达感谢。如果这趟是送客人到机场，我们帮客人把行李放上行李推车时，要说“祝你一路顺风！”。”、“读者至上，服务第一”的宗旨贯彻到具体的工作细节中，让读者享受最充分、最周到、最细致、最温馨的服务，给读者最人性化的关怀。认真探究读者的所欲所求，用心做好图书馆服务中的每一件小事，为读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。那么，读者在图书馆里吸取的不仅是所需的知识，而且还得到了无微不至的关怀。这样所做出来的工作一定能抓住读者的心，即使在当时不能引起读者的注意，但久而久之，这种工作态度形成习惯之后，会深深地打动读者的心，烙在读者的记忆里，决定或改变读者对图书馆的看法与态度，如同一张定格的照片，成为图书馆留给读者的难以抹消的印象。 最后，让我引用诺贝尔和平奖获得者“特里莎”关于服务性职业的忠告来作为本文的结束语:“……让每一位来接受你服务的人都幸福、满意而归吧！用你的笑脸，用你的笑眼，用我的笑迎，让他感受到亲切，让他感受到幸福”。