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产品是过程的结果，包括： 硬件 软件 服务 流程性材料 操作者质量管理（20C以前） 工长质量管理（20C初） 检验员质量管理（20C20-30年代） 特点——事后把关、全数检验 信息反馈 优点——必要性和有效性 缺点——欠预防性和适宜性 关于一个故事 SPC起源于美国 仓促赴欧参战美国国防部的苦恼 1917年冬的军需供应 W. A. Sheuhart 自告奋勇 钟形曲线分析 第一次成功的尝试 统计质量控制阶段 1.2质量管理理论与实践的发展阶段 由事后把关变成预先控制， 解决检验批次和频率问题。 统计质量控制阶段 1.2质量管理理论与实践的发展阶段 过多强调统计方法的作用忽视 其他方法和组织管理的作用。 工序1 成品 合格 工序2 工序n 原料 不合格 抽样 抽样 抽样 检查 检查 检查 …. ? ? ? ? ? ? ? ? ? 终检 工序过程统计控制模式 控制 控制 控制 信息反馈 传统思想 全面的质量 全过程的质量 全员参加的质量 科学的管理方法 全面质量管理阶段 1.2质量管理理论与实践的发展阶段 现代思想 TQM的四大支柱 卓越领导 顾客导向 不断改进 全面参与 TQM 卓越 领导 顾客 导向 不断 改进 全面 参与 全面质量管理阶段 1.2质量管理理论与实践的发展阶段 ◆1891—1972 ◆统计质量控制 ◆控制图 纯科学和应用科学都越来越将对 精确性和精密性的要求推向极致。 但是，应用科学，尤其是应用于 可交换部件的大规模生产中的 应用科学，在涉及特定的精确性 和精密性的问题上，其确切性比 纯科学有过之而无不及。 休哈特 1.3卓越的质量管理学家的理论与思想 ◆1900—1993 ◆“质量无须惊人之举” 减少变异 持续改进 ◆戴明（PDCA）循环 ◆14条质量管理原则 ◆戴明品质奖 质量不是源于检验 而是源于过程的改进！ 戴明 1.3卓越的质量管理学家的理论与思想 * * _质量与质量管理 重点 内容 质量和质量管理的概念及相互关系 产品质量监督检查的主要方式及内容 顾客满意与顾客满意管理的概念和研究方法 质量成本的概念及研究方法 质量管理统计分析方法的具体作法和应用 过程分析方法和控制图的绘制与判断 六西格玛管理和质量功能展开的基本原理 质量管理体系的原则与核心过程要求 课堂 讲授 案例 讨论 课堂练习 互动提问 建议阅读文献 朱兰[美]:朱兰质量手册 朱兰[美]:质量管理 费根堡姆[美]:全面质量管理 彼得· 潘得等[美]:6σ管理法 克劳士比[美]:质量免费——确定质量的艺术 戴明[美]:戴明论质量管理 张公绪等:新编质量管理学 韩福荣:现代质量管理学 中华人民共和国质量管理体系标准, 中国标准出版社:2001. 为什么要学习 质量管理？ 质量 问题 技术？ 管理？ 第一章 质量与质量管理 相关概念： 产品 质量 顾客 质量管理 质量管理 理论与实践 的发展阶段 卓越的质量 管理学家的 理论与思想 1.1相关概念——产品 1.1相关概念——产品 1.1相关概念——产品 通常是有形产品，区别仅在量的特性， 前者具有计数的特性，后者有连续的特性。 硬件和流程性材料经常被称之为货物。 硬件和流程性材料 1.1相关概念——产品 通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上 至少需要完成一项活动的结果。 服务 1.1相关概念——产品 由信息组成，通常是无形产品并可以方法、 论文或程序的形式存在。 软件 1.1相关概念——质量 1.1相关概念——质量 早 期 质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的 能力的特征和特性总和。（ISO 8402:1986） 质量是反映实体满足明确和隐含需要 的能力的特性总和。（ISO 8402:1993） 1.1相关概念——质量 质量是一组固有特性满足要求的程度。 （ISO 9000:2005） 固有特性： 理化特性 感官特性 行为、时间、 功能等 要求： 明示的 通常隐含的 必须履行的 期望的 程度： 特性满足的度量 1.1相关概念——质量 符合标准质量 符合使用质量 符合需求质量 1940‘S 符合规格要求 1950’S 最佳质量目标值 1960’S 适用性 1970‘S 符合成本 1980’S 魅力质量 1990‘S 符合环保等 质量概念的发展 1.1相关概念——质量 顾客对质量的判断 性能 寿命 可 信 性 安 全 性 适 应 性 经 济 性 1.1相关概念——质量 顾客？ 1.具有消费能力或消费潜力的人 2.任何接受我们的产品或服务的人 1.1相关概念——顾客 顾？ 客？ 顾客是接受产品的个人或组织 谁是顾客？ 个人？ 组织？ 1.1相关概念——顾客 1.1相关概念——质量管理 质管管理？