如何提升服装零售端的导购销售业绩.doc

如何提升服装零售终端的导购销售业绩 摘要：在营销形式不断发展演变、零售业不断发展的今天，服装零售终端的导购销售业绩直接决定了零售企业的未来前景和企业利润的高低。作者从事服装零售终端管理6年来，深刻地研究了导购销售技巧的专业知识和各项促成销售业绩提升的方法，本文将从服装零售终端的待客服务、消费者的需求倾向、推销技巧、绩效考核管理等方面来阐述如何提升服装零售终端的销售业绩。 一、服装零售终端的问题所在 在瞬息万变的市场环境变化下，服装零售终端已不再是以往的卖方市场时代，越来越多的服装零售经销商越来越觉得生意不如以往那么好经营了——企业前景暗淡、企业利润和企业规模不断萎缩，生意越来越不好做。 作者在大学毕业后就跃入服装零售终端就业，从基层销售逐步成长为终端品牌的销售管理人员，通过几年的实践与努力，深刻地了解到服装零售终端所存在的具体问题，而在这些问题的背后，最重要的因素就是服装零售终端的销售技巧和导购员管理明显跟不上这个买方市场时代。 二、服装零售终端的提升瓶颈 服装零售终端销售业绩的提升成了众多从事服装零售管理人员的一大难题，作者在深入挖掘终端销售管理工作中，深刻地理解到导购员（详见注释）销售技巧是最令人烦恼的问题，导购员销售技巧具体表现在如下几个方面： 1、待客服务意识差：在许多商业街里，导购员没有良好的待客服务意识，他们不懂得微笑、不懂得以礼相待，只是充当销售管理中的货品搬运工，客人需要什么样的货品，他们就从仓库里取货，在整个销售过程中服务意识淡薄。 2、不知道消费者要什么：从一位进店顾客的着装上，我们可以看出这位顾客的穿着品味，看出他们所喜欢的商品风格类别，但往往在销售过程中，很多导购员不能发现到顾客要什么？他们用生疏的语言，不专业的眼光去接待进店的顾客必将是穷途末路。 3、不懂服装专业知识。我们去商场购买衣服时，发现某款商品的洗水标上写着：埃及长绒棉。询问导购什么是埃及长绒棉时，他们也说不出之所以然来。不懂服装专业知识是服装零售终端导购管理中的常见问题。 4、不懂得做好客情关系维护。很多情况下，导购员一味地追求销售服务过程，却忽视了对顾客资料的完善和情感的维系，不同消费级别的顾客没能很好地做出不同的顾客关系维系，造成顾客流失率严重。 三、服装零售终端导购销售管理的解决方案 我们都清楚：问题=标准-现状。 每家企业都有自己的标准，比如在我的企业里有“三个一”服务，即在客户服务过程中，导购员必须做到给进店的客人一声问候，欢迎顾客的到来；在卖场中遇到客人，眼光交汇时应做出八颗牙的微笑服务；客人在卖场里挑选商品时，必须提供一杯水服务。一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便出检讨和修正。第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销售情况“年轻人, 今天完成了多少单买卖?” “一单！” “你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至少都可完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？” “三十万！” “三十万！？一单买卖三十万？你是如何做到的？” “ 我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼线，中号的鱼线及大号的鱼线。其后，我问该顾客要到哪里去钓鱼,他说到海边,我建议他买条船，然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是再带他选购了一部够马力的汽车......” 意大利经济学家兼社会学家维弗烈度?柏瑞图曾在二十世纪初期的提出了“重要的少数与琐碎的多数”原理，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已演变成为当今管理学界所熟知的80/20原理——百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子，即人们耳熟能详的“二八”原理。营销研究的数据告诉我们：80%的销售额来自20%的顾客；根据以上数据我们完全可以看出服务对业绩的重要性，我们有充分的理由认为：研究规范的顾客服务，是提升盈利的关键因素之一。 从提升顾客满意度，提高业绩的角度来看，顾客服务包括三大方面：顾客服务氛围、顾客服务礼仪、顾客关系维护。售后服务和顾客回访是指商品售出后继续为顾客提供服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题，要求店提供进一步的服务。使顾客对店感到满意，树立良好的口碑成为常客。售后增值服务（比如店的免费剪裁、修补、清洁等）、退换（符合要求的合理退、换货服务）、赔偿（对于由于店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务）、解决投诉（对顾客不满或异议的处理服务）等。顾客回访为了与顾客保