宜家装饰工程客服心管理手册.doc

工程客服中心管理手册 职能职责 一、工程客服中心人员构成： 工程客服中心经理： 全面负责工程客服中心各项事宜。负责对工程主管、客服主管、工程客服助理、工程监理、客服人员、项目经理的工作考核；重大投诉的解决；与公司其它部门的工作协调。 工程主管：分管工程部日常工作。协助工程客服中心经理工作；对所有工程统一管理；每日安排工程监理工作；对设计部发来合同摘要进行派单组织，并报工程客服中心经理；负责解决工程发生的投诉纠纷；对工程进行定期巡检工作；检查监督成员的日常工作；主管工程部培训工作。 客服主管：分管客服部日常工作。协助工程客服中心经理工作；每日安排工程监理工作，根据客服通知到现场处理投诉；对减项及维修工程量现场核实并反馈客服定期组织巡检；对工程质量及文明施工情况进行监督控制；选样板间、组织看房；对延期工地督促整改、查处私单；主管客服部培训工作。 工程客服助理： 1客户档案（合同）管理，受理维修、安排维修工队，确定维修时间；受理投诉，通知工程监理、项目经理或设计师，督促他们限期解决，并把投诉情况通报工程客服中心经理及工程主管；电话回访、抽检工地，对设计师、监理、工队进行量化考核；每周提交客服工作周汇总表；每月底提交客服工作月总结及下月工作计划。 2施工用品领用及管理；工地施工状态动态统计；督促工队收中、尾款；管理工队档案；管理客服中心出勤；开工程款、材料单；管理公司及工程部文件；工程部内部罚款的管理及使用；每月提交月工程报表及月工作总结及下月计划。 二、工程部职能 工程部直接对工程客服中心经理负责，协调与各职能部门关系。 遵守公司各种规章制度，确保工程顺利实施。 建立健全部门管理制度并自觉维护和执行，不断提高施工管理水平和业务素质。 指导、监督施工队按照设计部提供的图纸及要求，按期保质完成施工任务，并对施工质量负责。 准确理解工程任务要求，制定相应工作计划，按工作程序保质保量地完成施工要求，体现设计意图，保证顾客满意率。 制定施工安全制度和行为规范，进行岗前教育；实行现场管理和检查，发现问题及时处理，不违章作业。 负责工程项目的建设、装修以及设备的维修。 出现紧急情况，及时向上级作电话或书面报告。 按时向上级通报工程进展情况。 合理使用原材料，在保证质量的前提下，节能降耗。 负责办公区办公用品及施工区电器设备的正常维修。 管理、培训施工队，提高施工队思想素质，遵守行为规范。 进行文明的工地管理，贯彻品牌意识，维护企业形象。 提供周到服务，巩固客户满意度，协调维护客户与公司的关系，保证工程款项的顺利收取。 协调施工队之间关系，科学公正地调度安排，提高公司整体施工效率。 对工程所用材料的质量负有监控责任。 支持、配合、监督其他部门的相关工作，提供培训指导。 按时向上级和相关部门通报工程进展情况。 执行公司规定的其它工作。 三、工程部主管岗位职责 负责对公司所有工程的统一管理。 负责与公司各部门的联系及相关工作。 负责考核、筛选施工队伍，并定期组织培训。 负责考核、筛选工程监理，定期组织岗位培训。 负责解决工程中的纠纷，及时处理客户投诉。 组织每月工地的巡检工作，并检查监理的日常工作。 组织召开定期的各种工程会议。 建立施工人员档案，随时掌握施工队的人员增减情况及各工种水平情况。 负责每月评比工作，并以公正、公平、公开的原则公布上墙。 管理工程后期的售后服务工作。 制定工程部奖罚制度，对工程监理、项目经理认真、客观的评价。 完成总经理安排的其它事宜。 四、工程部助理岗位职责 负责工程部的会议记录及协助文件的起草和打印工作，以及工程部所需的各种表格及文件资料的打印，复印并整理归档。 负责工程部电话的接听、记录、传达。 负责工程部日常办公用品的领取。 负责对工程部办公环境的维护。 负责对工程部办公用品，对电脑、电话、打印机、传真机的保管。 负责工程部人员的考勤。 负责工程部档案资料的管理交底材料、相片、交接手册的领取。 负责工程部派工情况的统计，并将相关资料详细整理、登记，以便查阅。 负责将工程项目的派工等相关资料转交客户服务部。 负责对工队所签的劳务合同及相关的资料等留档备查。 负责工长结算工程的统计及支付工长各期工程款的管理。 负责对施工队工服公开栏、展架等物品的管理及领用。 负责填写工程分配表以及客服中心下发的工程施工状况表。 每周统计开工工地、竣工工地、延期工地并汇总。 负责与保洁公司联络，为客户进行保洁活动。 协助部门主管处理日常事物。 五、工程部监理岗位职责 严格执行客户与公司签订的施工合同及合同附件，维护合同的法律权威性。 严格遵守执行《监理管理制度》中的规定。 在施工过程中，按照国家有关标准及公司的质量规定，对工艺流程工程质量进行严格把关。 监督落实公司各项规章制度的执行情况，督促施工队遵守《