旅游概论教案（全）.doc

第一单元 前厅部概述 第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 [教学目的] 让学生明白前厅部在酒店中所处的特殊地位，了解其工作内涵与业务特点；从而能够站在酒店整体的高度对前厅部经营与管理进行把握。 [教学重点/难点] 前厅部的地位与业务特点 [教学方法] 讲授法、案例分析法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [课 时] 理论课一节 [教学内容] 一、前厅的概念 （一）在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。 （二）是酒店的直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。 二、前厅部的地位 （一）酒店的形象代表(FIGURE) （二）销售窗口(SHOPPING WINDOW) （三）服务中心(SERVICE CENTER) （四）信息中心(INFORMATION) （五）最重要的安全关卡(SECURITY) 三、前厅部的主要工作任务 （一）销售客房 1、市场调查 2、预订销售 3、接待销售 4、合理排房 5、价格控制 （二）协调对客服务 （三）提供各种综合性服务 1、电话服务 2、委托代办服务 3、入住接待与退房服务 4、贵重物品寄存服务 5、货币兑换服务 6、商务服务 7、问询服务等 （四）提供信息、建立客史 （五）账务处理 四、前厅部业务内涵 （一）知识多元化 （二）信息综合化 （三）业务调度（协调）化 （四）语言世界化 （五）操作电子化 [课后小结] 前厅部在酒店中的地位决定了其具体要担负的工作任务，反过来其主要的任务也决定了它的地位。在酒店中前厅部就是一个中心，直接对客服务中心、内外信息中心、工作协调中心。 [课后作业] 1、问答题：怎样看待前厅部在现代酒店中的地位？ 第二节 前厅部的组织机构、岗位设置及职责 [教学目的] 学生能理解前厅组织机构和岗位设置的基本原则，并掌握几种主要的代表形式。 [教学重点/难点]理解前厅部组织机构设置的原则 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [课 时] 理论课一节 [教学内容] 一、前厅部组织机构设置的原则 （一）满足酒店及宾客需要 （二）符合政策要求 （三）分工明确，便于协作 （四）机构精简高效 （五）统一指挥 二、机构设置 （一）总服务台 1、预订处 2、接待处 3、问讯处 4、收银处 （二）礼宾部 1、行李 2、门僮 3、机场代表 4、车队 （三）总机 （四）商务中心 （五）大堂副理 （六）经理办公室 三、前厅部的岗位设置及职责 （一）岗位职责定义 （二）岗位职责作用 1、评估工作表现 2、员工培训与再培训的资料 3、防止不必要的工作重叠 4、帮助确定合理的用工编制 （三）岗位职责构成 1、岗位名称 2、管理层级关系 3、基本职责 4、工作内容 5、任职资格要求 6、工作时间安排 [课后小结] 前厅岗位和机构的设置必须遵循一定的原则，目的是为了更方便顾客需要，并提高部门整体工作效率。 [课后作业] 1、请为一家拥有客房数400间的四星级涉外商务酒店设计前厅部的组织结构图。 第三节 前厅部员工基本素质要求 [教学目的] 学生能完全理解前厅部员工的职业道德要求并能接受和执行。 [教学重点/难点] 让学生接受前厅部员工职业道德的要求。 [教学方法] 讲授法、案例分析法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [课 时] 理论课一节 一、前厅员工职业道德要求 （一）良好的职业道德和职业规范 （二）成熟的职业心态 二、前厅员工职业素养要求 （一）了解各相关部门的业务、功能 （二）有一定的语言能力及文化底蕴 （三）良好的职业能力 [课后小结] 前厅的各个岗位几乎都是直接与酒店顾客接触的，而且有很多岗位会直接接触到大量的钱财物。员工良好的素质是提高服务质量，预防顾客投诉，减少酒店损失的基本前提。 [课后作业] 1、讨论：怎样才能在酒店前厅部获得职业成功。 第四节 前厅部的布局、环境及主要设备 [教学目的] 学生通过本节的学习能从整体上、全局上对前厅部的布局、环境及主要设备有详细了解，并能进行一定的设计创新。 [教学重点/难点] 前厅部的布局及主要设备 [教学方法] 讲授法、案例分析法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [课 时] 实训课二节 [教学内容] 一、前厅部大堂的布局 （一）饭店大堂类型 1、饭店入口设计装饰的类型 2、饭店大堂设计装饰的类型 （二）饭店大堂设计依据 1、饭店的形象定位 2、饭店的投资规模 3、饭店的建筑结构 4、饭店的经营特色 （三）大堂设计原则 1、充分体现大堂功能 2、充分利用空间 3、注重整体感的形成 4、 力求形成自己的风格与特色 （四）大堂设计方法 1