星级评定检查（明查）工作流程.doc

星级评定检查（明查）工作流程 程 序 重点内容及注意事项 一、申请准备 由申请饭店自主完成，或在所在地星级评定机构指导下完成。 1、成立饭店星级创评领导机构、责任部门、责任人员及各自的工作职责 召开饭店创评星级全体员工动员大会和宣贯学习星级标准工作会议，并选聘企业内部星级检查员，通过参加星级评定机构培训，了解星级标准内容，并对照星级标准开展自查自评，逐一整改达标。 2、机构主要负责人员接受星级标准培训 3、建立健全饭店服务与管理的相关规章制度 按照标准要求，建立健全各项规章制度，并形成书面材料备查。 4、作好其他迎检准备 准备申请评定报告书和其他必要材料，硬件与软件的展示必须真实、可信，接待务求简朴、廉洁。 二、检查 重点：三核心区域的舒适度感受，各区域的硬软件档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度的实用效果。 1、召开情况汇报会 由评定检查组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须到会。 1）饭店汇报内容 饭店基本情况、特色及缺陷或不足 创星准备情况、达标情况、现存差距 服务与管理制度建设及经营管理情况 检查员重申检查要求 2）推荐机构汇报内容 具体说明检查达标情况、饭店整改结果、推荐的理由等 2、实地检查 检查工作组和饭店协商安排检查线路，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符 1）外部环境 饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊 2）前厅 装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台、大堂吧、商务中心及商场等区域 3）客房 除常规项目外，重点是家具、客房用品的档次、舒适性和协调性，光照度、温湿度和噪音等。检查员应安排各不相同的住房，以供体验。 4）餐饮（包括厨房） 保证早餐、正餐的零点和宴请各一次；重点检查各餐厅出品质量、分区设计和厨房设备及清洁状况。 5）会展 会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置 6）康乐 美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性 7）其它客用公共区域 电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性 8）员工区域 设施齐全程度，有无生活、学习的基本保障 9）共用系统 综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全等系统的实际性能和效用 3、检查工作会议 评定检查组全体成员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参加；各星检员通报检查情况，讨论确定检查结果、最后评分和反馈意见等 4、检查意见反馈会 由评定检查组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须到会。认真记录，会后整理成书面材料。 1）检查员反馈意见 通报检查情况，肯定饭店达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建议，表明检查结果。 2）推荐机构表达意见 对检查工作的客观公正性明确表态和申述。 3）饭店表态 可就检查中提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受以及限时整改计划及措施等。 三、检查善后工作 检查员可协助有关星级评定机构督促饭店整改达标，饭店工作重心是逐项逐条抓好整改，以求全面达标。 1、出具检查报告 评定检查组向星评机构提交检查报告，除说明总评分情况，就主要项目进行点评外，须如实记录饭店应整改内容和明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名。 2、饭店整改 根据评定检查组的意见和建议拟定整改方案，并交当地星评机构，认真组织整改，整改结束后，须向当地和省星评委提交整改情况报告。 1