9旅游从业人员心理素质要求.docVIP

第九章 旅游从业人员心理素质要求 学习目标： 1 通过本章的学习，了解旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感，培养从业人员综合能力，知道如何观察顾客，从顾客角度出发为他们提供服务； 2 通过本章的学习，从业人员应对自身心理素质要求有一个全面了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。 在这个目标的导向下，我们需要重点学习的是： 重 点：旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感； 旅游从业人员是旅游服务工作的主体，在旅游活动中是最活跃的分子和最具魅力的因素。一定程度上，可以说从业人员的素质和能力关系到旅游业的心衰成败和长远发展。 说到这里，在座的各位可能要问了，旅游从业人员的素质包括哪些内容？ 无外乎两个方面的内容： 1 外在素质——表现在健康状况、仪表妆饰、语言表达、行为风度等方面； 古语说得好：“腹有诗书气自华”。内在修养的提炼是提高职业礼仪最根本的源泉。相应的，内在素质就是旅游从业人员素质的第二个方面。 2 内在素质——表现为心理素质、文化修养、专业技能等方面，内在素质还对从业人员的外在表现有一定的影响。 这些素质是旅游从业人员从事服务工作、提高服务技术水平、获得工作成就的决定因素。其中，旅游从业人员的心理素质对整个旅游业的总体服务水平、服务态度、服务表现会产生重大影响。因此，要想创造一流的服务，就要研究旅游从业人员的心理素质。 第一节 仪表、气质和服务表现 众所周知，旅游从业人员的服务工作离不开与顾客的沟通和交际，而知觉的心理定势又告诉我们，首次效应会先入为主，顾客的第一印象往往非常重要，所以对从业人员的仪表和气质提出了一定的要求，这也是对旅游从业人员的外在素质的要求。 旅游从业人员的服务表现应是外部形象和内在气质的和谐统一，因此旅游从业人员必须在心理上有个清晰、强烈的形象意识。 一、 从业人员仪表的注意事项 那么，旅游从业人员的仪表具体指什么呢？ 旅游从业人员的仪表——旅游从业人员的外表，它包括容貌、着装修饰和行为风度等。它是对旅游从业人员的外在素质要求。仪表其实是一个人的心理状态的自然流露，它能表现一个人的年龄、地位、财富、职业等，也是一种和平、安定、友好的象征。刚刚和游客接触，仪表是一个重要吸引因素。 对旅游企业来说，从业人员的仪表如何，不仅代表着国家、企业、自身的形象，展示着国格、人格和企业的信誉与尊严，而且还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的精神风貌。 （一）容貌表情要给游客以健康、精神的感觉 人的容貌具有自然属性和社会属性。人的表情不仅表现了一个人的神韵和风采，还能在一定程度上反映个体的心理特点。旅游从业人员容貌和表情的端庄、自然、精神饱满，可以给游客以安全和愉快的感觉，能拉近与游客的距离，让游客乐于接受其服务。在实际工作中，从业人员的修饰打扮关键是要把自然美和修饰美适度结合，倘若可以浓妆艳抹，则会使游客望而生厌，不愿和其接触。 （二）服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉 服饰穿着包括服装、鞋帽、首饰等，是附着于人体的展示物，是社交中表现自我的重要手段，也是对容貌、体形的掩饰和衬托。 在旅游企业中，从业人员的服饰穿着要整洁大方、合体，与环境相和谐，与职业特征相符合，能让游客联想到企业尊重顾客的服务精神，想到从业人员积极热忱的工作态度。 （三）行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉 旅游从业人员的行为风度，主要指服务人员在待客接物中所表现出来的动作、姿态。一般来说，从业人员的站姿要保持身直、挺胸、两肩平正；行姿要“轻、稳、灵”；坐姿要稳，以表现对游客的尊重和期待。 旅游从业人员的行为风度体现着他们的性格和心灵，反映出他们的文明程度和心理状态。行为风度大方文雅、热情庄重，能使游客在接触时内心深处产生良好的感觉，促进消费。反之，举止轻浮、言谈粗鄙，则会使游客产生不良感觉，难以接受其服务。 这是旅游业中对从业人员外部形象的要求和注意事项。接下来，我们了解一下对从业人员的气质方面要求。 二、对从业人员气质的要求 气质指某个人典型的表现于心理活动的速度、强度和稳定性，以及心理活动过程的指向性等动力方面的特点。 它对人的实践活动会产生重要影响。在旅游服务工作中，对从业人员的气质有特殊的要求，主要有以下三点： 1感受性和灵敏性不宜过高或过低 感受性是指个体对外界刺激达到多大强度时才能引起的反应。而灵敏性是个体心理反应 的速度和动作的敏捷程度。在旅游活动中，从业人员的服务工作是处于一个经常变化的活动 空间，受各种因素的影响，与各种人群频繁交往，而这些人群的文化背景、个性倾向存在着 较大的差异。 试想如果旅游从业人员的感受性太高，稍有刺激就引起心理反应，那么，当游客提出不同的要求，发生意想不到的事件时，这些都会刺激他的头脑，势必造成精力分散，注意力不集中，影响其服务表现。这个过程如下图