客房部工作规范--客房服务规范.doc

客房部客房服务规范 1、客房清洁工作流程 流 程 具 体 内 容 及 程 序 工作车准备 (1) 清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。 (2) 将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： (1) 挂“请速打扫”牌子的房间。 (2) VIP房间。 (3) 上日空房。 (4) 客人不在的房间。 (5) 客人离店的房间。 (6) 清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。 进房程序 (1) 轻轻地按门铃三次，每次一下。并报自己身份“我是服务员，可以进来吗”。 (2) 用钥匙开门。 (3) 房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应 答，在征得客人同意后方可进房。 (4) 然后将房门敞开，进房清洁。 巡视检查 (1) 进房后先将窗帘拉开，打开窗户。 (2) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (3) 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内作好记录。 (4) 注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应立即上报并作好记录，如系黄色书刊，应即投入“防腐箱”内。 (5) 检查小酒吧： A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了账单，应及时将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。 C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。 清扫垃圾 (1) 将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。 (2) 清洁烟具，烟缸内放少许水，将烟蒂进市浸湿后倒入也倒入废纸筒的塑料袋内。 (3) 将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。 (4) 随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。 清理脏布件 (1) 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。 (2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 (3) 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。 (4) 同时取出有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。 (5) 从工作车上带进干净的布件。 (6) 换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。 铺 床 (1) 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意，铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。 (2) 铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。 (3) 铺毛毯： A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米， 并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。 (4) 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及时更换。 (5) 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。 (6) 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 揩 灰 揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到： (1) 用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。 (2) 核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。 (3) 对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。 (4) 在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 清洁浴室 (1) 带好清洁工具。 A、小垫毯一块，放在浴室门口。 B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。 C、清洁