广州联通网络质评估调查数据报告.doc

广州联通网络质量评估调查数据报告 (165业务) 呈：广州联通公司 目 录 第一部分 实地操作报告 4 第二部分 用户基本特征 5 用户的婚姻状况 5 用户年龄分析 6 用户性别分析 7 用户来源地分析 8 用户受教育情况分析 9 用户所属行业分析 10 用户家庭月收入总额 11 用户使用的电话 12 第三部分 （一）用户重要度与满意度评估 13 用户对联通公司表现的评价 13 用户对通话质量的评价分析 14 用户对联通公司客户服务的评价 15 用户联通公司计费收费的评价分析 16 用户对联通公司企业形象、品牌推广的评价 17 （二）、市场障碍 18 用户在使用165上网时遇到的网络故障 18 用户在使用过程中出现故障的频率 19 用户出现通话故障的时段 20 消费者遇到故障时，他们认为的主要原因 21 用户使用165的过程中出现的计费方面的问题 22 （三）、网络使用态度分析 23 用户对网络及IP使用的态度和观点的认同程度 23 在网络使用的过程中，用户将会投诉的故障 24 用户会投诉上述故障的原因 25 出现上述故障时用户的处理方式 26 对165的使用方法的了解程度 27 消费者遇到使用方法问题时,将会选择的查询途径 28 消费者在使用165或联通的其他服务的过程中,曾经投诉过的方面 29 用户对联通网络的整体评价 30 用户对联通网络的总体评分 31 10、用户对联通网络的建议与期望32第一部分 实地操作报告 联通网络质量监测街访执行时间：9月20—9月30日 各营业厅访问情况： 地点 时间 165业务访问数量 天河营业厅 9月20日 0 9月21日 0 9月22日 0 9月23日 1 9月24日 0 9月25日 0 9月26日 0 增城营业厅 9月27日 0 增城营业厅 9月28日 0 天河营业厅 9月28日 0 天河营业厅 9月29日 0 天河营业厅 9月30日 0 海珠营业厅 9月20日 0 9月21日 1 9月22日 0 荔湾营业厅 9月23、24日 1 黄埔营业厅 9月25日 0 9月26日 0 白云营业厅 9月27日 0 白云营业厅 9月28日 0 番禺营业厅 9月29日 0 番禺营业厅 9月30日 0 10月2、5、6日 3 合计 6 由于在营业厅较难拦截到165用户，最后经双方沟通后采用了电话访问的形式访问了31位165用户；本次165用户的访问数量最终为37个样本。 第二部分 用户基本特征 用户的婚姻状况 提及人次 提及率 未婚 28 75.7% 已婚 8 21.6% 其他 1 2.7% 总回答人数 37 100.0% （数据来源B-1） 以上资料显示，被访中当中，未婚者（所占比例75.7%）远远超过已婚者（所占比例21.6%）。2、用户年龄分析 提及人次 提及率 20岁及以下 13 36.1% 21-25岁 12 33.3% 26-30岁 5 13.9% 31岁及以上 6 16.7% 总回答人数 36 100.0% （数据来源B-2） 以上资料说明，被访者当中，很大一部分人年龄在25岁以下，所占比例超过了60%。3、用户性别 提及人次 提及率 男 23 62.2% 女 14 37.8% 总回答人数 37 100.0% (数据来源B-3) 以上资料说明，被访者当中，男性所占比例要高于女性所占比例。4、用户来源地分析 提及人次 提及率 广东本地人 31 86.1% 外地人 5 13.9% 总回答人数 36 100.0% (数据来源B-4) 从以上数据分析可以得出，被访者当中，有很大一部分人是广东本地人，所占比例86.1%，远远超过了外地人所占比例13.9%。5、用户受教育情况分析 提及人次 提及率 高中（中专） 14 37.8% 大专 13 35.1% 本科及以上 8 21.6% 初中 2 5.4% 总回答人数 37 100.0% (数据来源B-5) 以上资料分析可以得出，被访者当中，受教育水平都比较高，其中高中（中专）、大专、本科及以上学历的人数将近95%。6、用户所属行业分析 提及人次 提及率 学生 18 50.0% 金融/证券/保险/邮政/通讯/科研/教育/文化/医疗/交通/水电/传播 7 19.4% 生产性企业、专业销售公司、贸易公司 5 13.9% 无职业者 3 8.3% 咨询管理、培训、广告、中介等商业服务机构 2 5.6% 其他 1 2.8% 总回答人数 36 100.0% (数据来源B-6) 以