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服务员培训内容 仪容、仪表、仪态 仪表、仪容 仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌 仪表、仪容的意义 它是员工的一项基本守则 它是反应了企业的管理水平和服务水平 它是满足宾客的需要 一也是反应了员工的自尊、自觉 2. 对于个人仪容、仪表的要求 服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。 修饰：每天化妆等 个人卫生方面 五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲 三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口 五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽 3、态度：是人在行为中的姿势和风度 4、仪态的内容 1）正确的站立姿势 2）正确的坐势 3）准确的步伐 4）优美的动作 5）适当的手势 6）丰富的表情 5 、一流的服务态度 服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为 态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。 助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能 要善于表达自己的能力 要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补 6、 对待客人的原则 1）客人是我们行列最主要的确定 2）他不是靠我们，而是我们靠他们 3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意 4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。 5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人 6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的 7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现 8) 客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价 表情：提升员工个人素质 微笑是员工最起码应有的表情 面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢 和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品 行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚 不得随地吐痰，乱丢杂物 不得当客人面整理个人衣物 不得将任何物件夹于腋下 在客人面前不得经常看手表 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起” 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声 严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西 为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向 要注意自我控制、随时注意自己的言行举动 客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、 吐舌、眨眼 员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口 礼仪、礼貌 目 的：维护公司形象，提高员工个人修养 一、礼仪、礼貌常识 1、礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼貌： 是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 人际交往中的礼貌修养 修养： 一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 礼貌修养： 专指一个人在待人接待方面的素质和能力。 培养礼貌修养的途径 A 有德才能有礼貌修养 B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识 C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。 D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。 基本礼节：主要体现在语言和行动两方面 现在语言上的礼节 A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。 B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节： 回答问话时要起立 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。 如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。 行动上的礼节 A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节： 确定迎送的规格 准确掌握客人到或离开的时间 介绍“自己”的情况 B 操作礼节：服务人员的工作礼节： 礼貌服务用语 服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语” 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 礼貌服务用语的基本特点 言辞礼貌性（主要表现在敬语上） 措辞的修饰性 不要使用“好象”“大