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移动营业厅体验营销培训材料 目录 体验营销技巧 情景再现及缔结营销 体验营销概念 什么是体验营销？ 举例来说：当客户口渴的时候，传统营销是马上给他一杯水，解决客户“渴”这个问题，而体验营销则不仅满足顾客口渴喝水的需求，还会让顾客对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些各类饮品的喜好和偏爱。 体验营销三个基本特质为：感知、认同、参与 感知——我们要关注客户消费 最终感知，也就是说，客户消费全过程我们都是要关注，而不是仅仅局限于客户使用产品的那一霎那。比如说：我们去餐厅用餐，饭菜很可口，价格也公道，可是当你用餐中途上洗手间时，却看到了令人作呕的场景，那么你对这家餐厅的最终消费感知就会大打折扣。 认同——与客户熟悉的情境相结合能够提升客户体验感知，产生认同感。就好像人们买家具，并不是为了一堆木头或者金属，而是希望通过这些家具，感受到自己生活品质的改善，因此宜家家居改变传统的家具销售风格，用主题样板间的形式，让客户在看到家具的同时就看到了自已希望生活的场景，从而产生认同感，促进销售成交并扩大销售面。 参与——在营销过程中设计让客户参与的环节，鼓励引导客户参与，让客户在参与过程中感受快乐，那他们就会是你最忠实的拥护者。超级女生的成功验证了民众的参与必然带来民众的认可和拥戴。 目录 体验营销技巧 情景再现及缔结营销 体验营销概念 引发兴趣（Interest） 新业务体验营销在营业厅应用的环节 引发客户兴趣的主要技巧是进行客户识别的同时进行主动引导。从而让客户对于新业务产生兴趣。 客户识别的流程 通过观察客户的外在特征进行辨别 通过问询了解客户的一些基本背景情况进行辨别 通过与客户的进一步沟通、熟悉，与客户了解的业务情况来验证客户的类型 关系？ 关系？ 经过看、观察，基本判断了客户可能会是什么类型 客户，或推论各户会使用什么业务。可以用什么样的方法来做提问； 经过问，初步与客户建立沟通关系，通过再一步的问或友好的沟通，来验证或改变自己刚才的判断，并探寻客户对业务的需求。 我们要主动进行沟通，通过问来了解客户更多的背景。 “看”之后，就需要根据现场情况或初步判断来切入话题与客户开始交流。 演练：看了后要接触，通过提问，既能与客户搭上话，又能了解客户对于数据业务的了解情况。 A.提问的技巧——提问的基本流程是：先提问，后应对。 提问 有回答 主动引导 跟进验证 被拒绝 再提问 有回答 主动引导 再拒绝 致谢服务 顾问式咨询营销，是一种全新的市场营销概念与模式，它具有丰富的市场前景以及可操性。它是指营销员员以专业知识进行与客户沟通的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的咨询要求，并预见客户的深层需求，提出积极建议的新一代营销方法。 B.提问的方式方法——我们在不同的时候可用三种方式切入提问: 场景法：从当时的场景或情况入手进行提问； 惊讶法：提问后让客户奇怪：“你怎么知道我是这样的呢？” 开放式问题：用开放式问法来让客户说出他的情况。 C.整个过程中对客户心理的把握与分析: 提第一个问题的时候客户可能会本能的有所排斥。 TIPS：所以提问的技巧很重要，既要引起客户注意，也能让客户可以回应。 如果客户确实是那种比较难以沟通的人，那么，暂时放弃这次沟通，然后礼貌致谢。 TIPS：提问的方式就尽可能让客户方便回答。 客户如果不太情愿，但没有明显拒绝，其实他此时处于非常矛盾的状态：他表现得太热情会觉得没有面子，表现得太冷淡又会觉得没有礼貌。 TIPS：这里强调第二次提问。趁虚而入也在此时。 D.致谢服务——让客户感觉你不会因为他的拒绝而反感。 提问技巧案例：三种情况下，我们的提问与客户的回答，及我们的应对策略。 惊讶法： 引导：您使用手机看新闻的感觉怎么样？ 客户：没用过，怎以了？ 客户回应： 引导：您现在等候时我可以陪您去那边上网看报纸。 客户：是吗？ 主动引导： 引导：对，您现在前面还有8位客户需要等待，不如我陪您去那边体验平台上看看手机报，这是我们的新业务。 客户：好啊。 惊讶法 被拒绝： 引导：您使用手机看新闻的感觉怎么样？ 客户：没有，我不是很想知道。 开放式问题： 引导：您平时都是怎以解决没有时间看新闻的问题呢？ 客户：看报纸喽，或者少看呗！ 引导：那您有没有试过用手机看报纸呢？抽出零碎的时间都可以了解必威体育精装版资讯啊！ 主动引导： 客户：是吗？ 引导：对啊，您现在前面还有8位客户需要等待，不如我陪您去那边体验平台上看看手机报，这是我们的新业务…… 惊讶法 被拒绝： 引导：您使用手机看新闻的感觉怎么样？ 客户：没有，我不是很想知道。 开放式问题： 引导：您平时都是怎以解决没有时间看新闻的问题呢？ 客户：谢谢，不用了，我没时间！ 致谢服务： 引导：好的，如果您需要什么帮助或服务