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职业道德与法律 主讲人：李东 职业道德与法律 第二课 展示自己的职业风采 同样都是服务人员,但服务收获的结局却有不同?为什么? 职业礼仪的含义： 职业礼仪，是指各行业的职业人员，在因为工作的需要的人际交往中，应遵守的自尊与敬人的行为规范。 它包括求职面试礼仪、社会服务礼仪、职业场所礼仪、商务活动礼仪等。 案例1：职业态度 小肖是位优秀的推销员。这天晚上下班回家后，因为劳累，他早早换下衣服，躺到床上。正当他准备进入梦乡之际，他突然想起要打一个业务电话，他看看手表，才八点多，这时候打电话应该不会影响客户休息。 小肖从床上起来，重新系上领带、穿上西装、梳好头发、整理好自己的思路，在电话旁边放下记录电话的纸和笔，又对着镜子看了一下自己的笑容，然后才拿起话筒。  小肖的家人奇怪地问：“你不过是打个电话而已，为什么搞得这么复杂？”小肖回答道：“尽管客户看不见我，但他可以从电话中听出我的形象。” 案例2：职业形象 小文是一个公司的文秘，她刚刚毕业不久，有着一头令人羡慕的长发，因为长期梳着披肩的长发，因此，小文决定换一个新发型。 ??周末，小文来到了理发店，在理发师的建议下，小文决定尝试一下挑染。理发师帮她挑了一个紫红色，颜色很靓。 ??第二天，当小文出现在公司时，大家都为之一振，但总经理却把她叫到办公室说：“今天与外商的谈判你就不要参加了，先去把头发染回来，我不希望让‘火鸡’出现在我的谈判桌旁。” 小文心里很委屈，但无奈只好把头发恢复成原样。 案例：令人温暖的笑容 上海的一个展览馆正在举行规模庞大的汽车展览。展览中有一位来自深圳的穿着朴实的富商，他是代表公司来这里选购汽车的。他停在一辆豪华轿车前，对站在他前面的推销员说他想买一批价值500万的豪华轿车。这对推销员来说真是求之不得的好事，这位推销员立刻为他介绍起来。富商一边听一边皱起眉头，他并非不满意这些汽车，而是推销员冷冰冰、没有笑容的脸庞让他感到不舒服，所以他走开了。 富商继续参观，到了下一陈列着豪华轿车的展台前，这次他受到了一个年轻推销员的热情招待。这位推销员脸上挂满了欢迎的笑容，那微笑就像太阳一样灿烂。富商顿时觉得温暖，所以他又一次说他想选购一批价值500万的豪华轿车。“没问题！”这位脸上挂着微笑的推销员说，“我来为您介绍一下我们的汽车。”说完，他耐心地为富商介绍了他们公司的豪华汽车，从性能到价钱，每一样都讲解得十分清楚。尽管这花费了他不少的时间，但他脸上始终洋溢着真诚的微笑。 ?????? ?富商被他的微笑所感染，所以毫不犹豫地签了一张100万的支票给他做定金。随后，富商对这位推销员说：“你的微笑让我倍感温暖，在这次展览会上，你是唯一让我感到我是受欢迎的人，这种被别人喜欢的感觉对我来说比什么都重要，明天我会带来一张400万的支票。” 推销员微笑着向他表示感谢，而这位富商也很讲信用，第二天果真带来了一张400万的支票，购下了选好的豪华轿车。 良好的礼仪修养的确可以帮助员工以得体、有礼的形象给他人留下良好的第一印象，在激烈的市场竞争中显示出企业的优势。有人说，形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅使顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松畅快。服务是一种宣传。个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。形象是一种品牌。在任何一个单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就形成一种“形象品牌”。形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。 二、职业礼仪展风采 礼出于俗，俗化为礼。 礼:人们交往的行为准则。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 案例：我的成功从电梯口开始 两年前，我到一家国外的化妆品公司参加面试。刚刚走出社会的我，没有丰富的面试经验，也不具备较好的外在条件。面试在市中心的写字楼里，看着出入大厅的靓丽都市白领，再瞅瞅自己特地从室友那借来的略显肥大的套裙，唉！ 下午2时30分面试，我是提早15分钟到达的，面试在大厦的12层。电梯来了，大家鱼贯而入，满满当当地挤了十几个，刚要关门，一个西装笔挺的人跑了进来，电梯间里立刻响起了刺耳的警告声，超载了。 大家都把目光投向了那个最后进来的人身上，但他丝毫不为所动。顿时，电梯间陷入了刹那的尴尬之中，虽然还有时间等下一班电梯，但谁也不愿意冒这个险，毕竟大家都想给主考人员留个不错的印象。 我站在靠边的位置，自然地走了出去，转过身，在关门的瞬间，不自觉地冲电梯中的人微扬