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第十二章 电子商务中消费者权益保护的法律问题 第一节 消费者权益保护基础 第二节 电子商务中消费者权益保护的法律调整 第三节 电子商务中损害责任界定及赔偿 第四节 案例分析 第一节 消费者权益保护基础 一、消费者权益种类 1、知情权 2、隐私权 3、索赔权 4、公平交易权 5、安全权 第一节 消费者权益保护基础 二、知情权的概念及内容 1、知情权：又称为知的权利、知悉权、了解权，是公民有权知道他应该知道的事情，国家应最大限度地确认和保障公民知悉、获取信息的权利，尤其是政务信息的权利。 （1）广义知情权：泛指公民知悉、获取信息的自由和权利 （2）狭义知情权：专指公民知悉、获取官方信息的自由和权利。 第一节 消费者权益保护基础 二、知情权的概念及内容 2、知情权内容： （1）知政权 （2）社会知情权 （3）对个人信息的知情权 （4）法人的知情权 （5）法定知情权 第一节 消费者权益保护基础 三、隐私权的概念及内容 1、隐私权：是自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权。 第一节 消费者权益保护基础 三、隐私权的概念及内容 2、隐私权内容： （1）隐私隐瞒权 （2）隐私利用权 （3）隐私维护权 （4）隐私支配权 第一节 消费者权益保护基础 四、索赔权 《消费者权益保护法》第十一条 规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。” 第一节 消费者权益保护基础 五、公平交易权 《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 第一节 消费者权益保护基础 六、安全权 《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 ” 第二节 电子商务中消费者权益保护的法律调整 一、电子商务中消费者权益保护现状 近年来，电子商务成为一股迅猛的潮流，发展前景十分可观。然而伴随电子商务的蓬勃发展的是：网络购物成为在消费者投诉的重点，其中对B2C和C2C交易中的投诉占大部分。 网络欺诈对电子商务是不利的，可能导致消费者对电子商务失去信任与信心，这不利于电子商务在我国的普及与发展。 第二节 电子商务中消费者权益保护的法律调整 二、电子商务中消费者知情权的保护 1、消费者积极履行知情权 2、消费者知情权的实现及保护 （1）建立电子商务中有助于保护消费者的信用体系； （2） 完善我国《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规，建立电子商务环境中有助于保障消费者知情权的法律体系 第二节 电子商务中消费者权益保护的法律调整 三、 电子商务中消费者隐私权的保护 1、电子商务中消费者隐私权保护的主要内容 （1）个人资料的隐私权保护 （2）通信秘密与通信自由的保护 （3）个人生活安宁的保护 第二节 电子商务中消费者权益保护的法律调整 三、 电子商务中消费者隐私权的保护 2、电子商务中消费者隐私权保护的对策 （1）制定保护网上隐私权的法律 （2）维护隐私权保护与电子商务经营者利益的平衡 （3）对已收集的消费者个人资料的安全作出承诺 （4）告知消费者所拥有的权利 （5）对未成年人的隐私保护作出特别规定 （6）说明免责条款 第二节 电子商务中消费者权益保护的法律调整 四、电子商务中消费者索赔权的保护 1、消费者索赔权履行中存在的主要问题 （1）在数字化商品要求退换时存在问题； （2）在商品送货上门中，消费者提出非厂商经销商与商品原因的退货，配送费用由谁来承担的问题； （3）网上商品信息不充分，消费者收到货物与宣传不一致，按什么规定处理？ 第二节 电子商务中消费者权益保护的法律调整 四、电子商务中消费者索赔权的保护 2、电子商务中消费者索赔权的保护 （1）数字化商品除信息不完整、有严重错误、含有病毒等破坏程序，一般不退货； （2）商品退货的相关费用的承担 A、当双方没有特殊约定，在网站承担送货并没有额外收费，退货费用由网站承担 B、当由第三方配送，商家和消费者哪方违约由哪方承担； 第二节 电子商务中消费者权益保护的法律调整 五、电子商务中消费者公平交易权的保护 1、公平交易权实现中存在的问题 （1）因为购物空间的改变和特殊，可能导致商家随意采用欺诈性价格和隐瞒商品及其服务的真实品质。 （2）网上购物一般采用商家事先准备好的格式合同中的点击合同，对消费者可能不供品 第二节 电子商务中消费者权益保护的法律调整 五、电子商务中消费者公平交易权的保护 2、消费者公平交易权的保护 （1）事先获悉及审阅格式合同条款内容的权利