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四、总结 而我认为海底捞的成功源自于： 1.卓越有效的管理制度 2.切实可行的营销策划 3.细致热情周到的服务 4.整个团队孜孜不倦的追求 * 最后， 感谢大家的倾听和参与！ 希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考… * * 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2007年12月，获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项，企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。 1解释PPT整个含义 2提问什么是才算是良好的企业文化氛围(可以互动),或企业老板为什么要关注这个问题 3互动之后给出3-4的海底捞的答案:比如说良好的企业文化氛围就是让员工觉得愿意在这里工作,他们觉得开心,可以获得尊重,很公平等(仅仅是我猜想的),并这里可以举1-2个海底捞员工在谈话时对海底捞的评价以及感受. 4强调”以人为本,建立良好企业文化氛围”是工作基础,并阐述它的意义,我的理解就是企业中人的问题是一个永恒的问题,如果事先不想好员工的生存环境就可能总得后院起火,所以这是基础工作 5每个企业老总都希望把自己企业里的客户放在第一位,但其实和客户接触最多的就是企业的员工,怎样让他们和我们一样的在乎客户是客户服务工作的核心问题,这里可以举1-2个客户感到满意的几种场景(比如去洗手间的服务等) 1、?从人品，不说谎；2、?从勤劳，不喜欢懒惰的员工；3、?从敬业；4、?从诚实；5、?从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？？？ 讲 述：Alex S 材料整理 ：1 排 版：2 PPT制作 ：3 * 目录 * 传说中的服务奇迹 现实中的海底捞金 海底捞的服务文化 1 2 3 服务文化内容提要 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。 2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号 口号：好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店 传说中的海底捞 网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 朋友MAX的亲身版： 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。 有这样一些故事…… 就这样被你 征服…… 传说中。。。。。。 现实中的海底捞 把顾客当家人看待 等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等 这就是海底捞的粉丝们所享受的， 贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返。 * 体验“超值服务” 点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘） 客人的要求五花八门，标准化服务却给人带来超值享受。 * 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 好处分开说 创造记忆点 就餐中： * 有特色 有意思 印象层面 海底捞就餐服务特色 海底捞服务文化 心里层面 人性化 时不时的惊喜 想不到的感动 海底捞的好， 是说得出来的好！ 二、海底捞员工管理 每个服务员都是管理者 海底捞管理 培训 监督 标准化 授权 考核 创新 用人 晋升 把员工当家人看待 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！ 金点子排行榜（员工奖励） 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） 流程的执行力（临时要求） 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） 心怀感激，报以微笑（顾客，员工） * 满意度累积带来忠诚度 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来