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项目7.2 限时销售【实训目标】1.深入观察了解顾客意图；2.培养诱发顾客购买意愿的能力；3.掌握促使顾客采取购买行动的心理方法。【实训内容与要求】1.某公司招聘海外销售主管，对应聘者进行筛选后选出3人作最后角逐。招聘组出了一道实践题：限时销售50块肥皂大小的冰块。2.要求在30分钟内销售完毕，可以采用各种方式进行交易，前期投入启动资金限额50元。 3.如果你去应聘，你打算如何应对这项考核？【成果与检测】1.统计销售净收入，与其他人作比较；2.分析所采用的销售方式，是否成功把握了顾客心态，促使顾客购买；3.对每个人的表现进行评估。  营销心理学 第7章　商场销售与服务心理效应 学习目标?知识点1.掌握影响顾客购买心理的因素；2.掌握商场顾客的特殊心理；3.掌握顾客应答和送往心理与策略；4.理解顾客选购心理；5.掌握销售服务的心理效应和策略6.掌握现场销售的心理过程；7.掌握顾客抱怨产生的原因和处理策略8.掌握现场顾客的拒绝购买心理。?技能点1.掌握现场顾客心理观察的能力；2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力；3.把握促进顾客购买行为的策略。 走进营销 微笑沃尔玛思考与提示：1.沃尔玛的微笑服务给顾客带来了哪些心理影响？为什么？2.“微笑沃尔玛”带给你哪些经营启示？ 教学内容7.1 商场顾客心理7.2 柜台销售过程心理7.3 商品销售服务心理案例分析实践与训练  7.1 商场顾客心理7.1.1 影响商场顾客购买心理的基本因素7.1.2 商场顾客心理分析 商场销售是指在商场中，营业员通过对顾客接待服务、推介商品开展商品销售的过程。商场销售心理则是指在上述过程中顾客的一系列购买心理及与营业员的交互影响的心理活动过程。 7.1.1 影响商场顾客购买心理的基本因素商场顾客心理主要受以下因素的影响： 商场店容 商店服务 商品陈列 店内商品 7.1.2 商场顾客心理分析1.商场顾客购买中的社会性心理需要●商品选购欲。●希望受到热情接待和尊敬。●寻求自我表现。●喜欢自由自在，选购不受干扰。●融购物、享乐于一体。2.商场顾客购买中的特殊心理●抢购心理。●待购心理。●从众心理。●逆反心理。●择优心理。●烦躁心理。 师 生 讨 论 联系顾客购买实际，讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗？ 7.2 柜台销售过程心理7.2.1 顾客应答和送往心理分析与策略7.2.2 现场销售过程心理分析与策略7.2.3 顾客抱怨与处理策略7.2.4 现场顾客的拒绝购买态度及其转化 7.2.1顾客应答和送往心理分析与策略1.顾客应答●主动应接，微笑应答，使顾客获得好的第一印象。●要针对顾客心理进行询问和回答。●观察顾客心理变化，伺机应答。●礼貌待客，努力满足顾客渴望受尊敬的需要。2.顾客送往●成交后使顾客获得更多的满足感。●未成交也能使顾客愉快离店。（买卖不成仁义在） 7.2.2 现场销售过程心理分析与策略1.观察顾客意图●顾客意图与接待。●顾客“产品概念”与接待。2.探索顾客购买目标?顾客寻找目标商品。?主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。3.根据感知反映诱发兴趣与联想?顾客的兴趣与联想。?诱发兴趣与联想。●商品推介中的心理策略。●推介中体态语言的运用。 4.强化顾客对商品的综合印象●顾客对商品的综合评价。●营业员的诱发需求提示。●顾客的评价阶段心理。5.促进顾客采取购买行动●坚定顾客购买信心。●顾客购买信心的丧失。●营业员的服务。6.了解并影响顾客的购后体验●顾客购买后体验。●顾客的满足程度。●顾客的满意体验。●顾客不满意体验。 现 身 说 法 根据你个人的购买实践，谈谈上述过程中若干阶段的心理体验。  7.2.3 顾客抱怨与处理策略 1. 顾客抱怨的含义与类型 顾客抱怨是指顾客对零售商的产品、服务、人员或环境等方面的不满或指责。 顾客抱怨的类型： -建设性抱怨、引起注意的抱怨和专业抱怨。 2. 顾客抱怨产生的原因 -商品原因。服务原因。设施与环境原因。顾客原因。 3. 处理顾客抱怨的心理策略 -正确认识顾客抱怨。建立抱怨处理系统。积极预防抱怨产生。弄清抱怨产生的原因。处理抱怨的政策依据。选择抱怨处理的方式。 7.2.4 现场顾客的拒绝购买态度及其转化1.拒绝购买态度的形成●外在刺激因素的影响。●内在刺激因素。2.拒绝购买态度的类型●初步的拒绝。●肯定的拒