苹果终端客服知文档(2014年1月15日).doc

关于中国移动所售苹果产品的相关客服口径 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc377552639 一、背景 PAGEREF _Toc377552639 \h 1 HYPERLINK \l _Toc377552640 二、购机 PAGEREF _Toc377552640 \h 2 HYPERLINK \l _Toc377552641 （一）购买渠道 PAGEREF _Toc377552641 \h 2 HYPERLINK \l _Toc377552642 （二）所售型号配置及价格 PAGEREF _Toc377552642 \h 2 HYPERLINK \l _Toc377552643 （三）卖点 PAGEREF _Toc377552643 \h 4 HYPERLINK \l _Toc377552644 （四）预订发放流程 PAGEREF _Toc377552644 \h 5 HYPERLINK \l _Toc377552645 1.中国移动10086预订流程 PAGEREF _Toc377552645 \h 5 HYPERLINK \l _Toc377552646 2.中国移动官网预订流程 PAGEREF _Toc377552646 \h 6 HYPERLINK \l _Toc377552647 3.缺货口径 PAGEREF _Toc377552647 \h 9 HYPERLINK \l _Toc377552648 三、用机 PAGEREF _Toc377552648 \h 9 HYPERLINK \l _Toc377552649 （一）更换Nano-usim卡（本省市场部负责完善） PAGEREF _Toc377552649 \h 9 HYPERLINK \l _Toc377552650 （二）配置套餐 PAGEREF _Toc377552650 \h 9 HYPERLINK \l _Toc377552651 （三）港版升级（不主动宣传，但遇客户咨询必须准确告知） PAGEREF _Toc377552651 \h 11 HYPERLINK \l _Toc377552652 四、售后服务流程 PAGEREF _Toc377552652 \h 17 HYPERLINK \l _Toc377552653 （一）咨询 PAGEREF _Toc377552653 \h 17 HYPERLINK \l _Toc377552654 （二）投诉 PAGEREF _Toc377552654 \h 17 HYPERLINK \l _Toc377552655 （三）投诉升级流程 PAGEREF _Toc377552655 \h 17 HYPERLINK \l _Toc377552656 （四）售后流程 PAGEREF _Toc377552656 \h 18 HYPERLINK \l _Toc377552657 1、开箱损 PAGEREF _Toc377552657 \h 18 HYPERLINK \l _Toc377552658 2、退、换、修流程 PAGEREF _Toc377552658 \h 18 HYPERLINK \l _Toc377552659 五、重点问题的处理 PAGEREF _Toc377552659 \h 20 HYPERLINK \l _Toc377552660 （一）预订发放 PAGEREF _Toc377552660 \h 20 HYPERLINK \l _Toc377552661 （二）关于苹果终端不能登陆4G网络问题的处理意见及客户口径 PAGEREF _Toc377552661 \h 20 HYPERLINK \l _Toc377552662 六、FAQ PAGEREF _Toc377552662 \h 22 HYPERLINK \l _Toc377552663 （一）预订类问题 PAGEREF _Toc377552663 \h 22 HYPERLINK \l _Toc377552664 （二）产品及使用类问题 PAGEREF _Toc377552664 \h 24 一、背景 “中国移动与苹果公司已正式开始合作，2014年1月17日中国移动将正式向客户发售iPhone，届时客户可以通过iPhone体验中国移动的4G服务。为了方便客户购买，自12月25日起，中国移动10086热线和官网开始接受客户预订，预订不收客户订金，只做登记，预订的客户享受优先购买苹果手机的权利。 此次发售产品型号包括以下种类：5S，金、银、灰三种颜色，16g、32g和64g；5C，蓝、粉、绿、黄、白五种