商务管理_王涛_企业提升顾客满意度的方法研究_2015330.doc

天 津 大 学 （高等教育自学考试） 本科生毕业设计（论文）任务书 管理与经济学部 办学点 商务管理 专 业 班 设计（论文）题目：企业提升顾客满意度的方法研究 完成期限： 自 2015年 1月 15日 至 2015 年 4月 15日 止 指 导 教 师 喻梅 办学点负责人 牛占文 批 准 日 期 2015.1.15 学 生 王涛 接受任务日期 2015.1.15 一、设计（论文）原始依据（资料） [1] 于宏彦，顾客满意度涵义诠释[J]，中国统计.203(9}:50-51 [2] 刘宇，顾客满意度测评[M]，北京：社会科学文献出版社,2003 [3] 田源，论提升顾客满意度的关系营销维度[J]．中国商贸，201(17) [4] 李峰平，薛伟，周宏明，陈亚绒，基于顾客满意的企业资源配置决策优化模[J]，计算机集成制造系统，2014(2) [5] 涂荣庭，赵占波，顾客满意度测量探讨：量表设计、信度和效度[J]，管理学报，20(1)：33-39 [6] 李洪明，培养客户忠诚度的服务质量管理[M]，北京：对外经贸大学，20,10-12 [7] 栾惠德，层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用[J]，知识丛林，20（10）：134-135 [8] 付希君，浅析企业顾客满意度理论的研究及应用[J]，大庆社会科学，20，(12)：10-13 [9] 邓学芬，企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J]，现代管理科学，20(4) [10] 王炳泉，提升客户满意度的六大步骤[J]，市场研究，2012(4)[11] 张勇，感动顾客[M]，北京：人民邮电出版社，2006 [12] 顾文均．顾客消费心理学[M]，上海：同济大学出版社，200243-45 [13] 徐新建，浅析如何提升顾客满意度[J]，企业家天地，20(10) [14] 王作成，高玉兰，如何从满意度数据里寻求改进方向[J]，市场研究，20(8)：18-20 [15] 刘晓燕，顾客满意度管理[J]-中国科技信息，20(12) [16] 唐赤华，戴克商，消费心理与行为[M]，北京，北方大学出版社，2007（10）50-52 学院名称 管理与经济学部 专业名称 商务管理 学生姓名 王涛 指导教师 喻梅 一、课题意义： 20世纪70 年代以来，企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化：科学与技术加速进步，消费者在与企业的交易谈判中权力大大增强，企业间竞争加剧。随着产品本身同质化倾向的加剧，企业寻求竞争优势越来越依赖于顾客的购买经历和消费过程，在企业为顾客服务的过程中，产品可以仿效，可每一个服务过程的差异化却不易被仿效。市场经济是一种竞争经济，企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，可以说，21 世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争。企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，在这其中，顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。 随着经济全球化一体化的到来，生产与分工日益国际化，而企业所面对的国际市场容量则是有限的，因此企业间的竞争趋激烈，这无疑给企业的经营和管理水平提出了更高的要求。面对如此激烈的市场环境，企业为了适应新经济形势的变化，在日益激烈的市场竞争中战胜竞争者赢得顾客，就必须调整现有的经营理念和管理模式，就必须不断快速满足顾客需要和提高顾客满意度，只有这样才能不断获得发展。顾客满意度就是产品或服务的消费者对该产品或服务的满意程度。随着我国买方市场的到来，要想获得顾客的满意度的一个直观地认识，我们就需要建立一个综合的、有效地顾客满意度指标体系。建立起一个系统、科学及有效的顾客满意度指标体系是企业对顾客进行满意度调查与评估的关键和基准点，也为企业不断提高服务质量和改进产品来提升顾客满意度提供建议和指导。企业与企业之间也展开了激烈的竞争，传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存，服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客己成为当前和今后市场竞争的主旋律。谁能够在竞争中率先实施顾客满意战略，谁就拥有市场竞争的主动权。因此，顾客满意不仅可以实现企业和顾客双赢的局面，更是企业构筑竞争能力，形成竞争优势的重要方式。 提高顾客满意度，使其忠诚于你，就需要了解顾客的各种需求，了解怎么做才能使顾客需求得到满足，分析影响顾客满意度的各方面因素，尽力使顾客满意度提升到最高点。顾客满意，公司便会持续稳健发展，在竞争激烈的市场中占有一席之地而不被淘汰。 二、国内外发展现状 西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数及其评价不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的