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处理客人投诉 教案 课程名称：客房服务与管理 教案题目：处理客人投诉 课题:处理客人投诉 授课班级： 旅游12105班 授课时间： 2013.10.22 授课类型: 新授课 一、教材分析 (一)教材说明 本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。 （二）教材的地位及作用 客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。 （三） 1、知识与技能目标: ◆了解投诉的原因，正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序； ◆初步尝试从心理角度分析解决问题 2、能力目标 ◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。 ◆锻炼信息有哪些信誉好的足球投注网站处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。 3、情感态度目标 ◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务 行业的挑战魅力。 ◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。 ◆养成正确的知识观，处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。。 （四）重点难点 1、教学重点：掌握处理投诉的程序，应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。 2、教学难点：处理投诉的灵活与创新，将处理投诉的经验转化为生活智慧。 二、教法学法 1、在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职 业能力为本位，以开展分组合作探究活动为导向，以教师设置问题进行引导和点拨为过程，以完善学习内容。 2、教法设计 （1）案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题，学生答案。引导学生分析出处理投诉的程序。 （2）讲授法 3、学法设计 （1）模拟实践法 （2）角色扮演法 三、教学准备 搜集相关案例，多媒体课件，黑板。 四、教学过程 创设情境，教师引导：同学们，我相信你们一定经常在电视或生活中看到、听到这样的事情发生：某某，我对你们的产品不满意；某某，你能给我态度好点吗。。。。。。最后总是以这样的一句话结尾：“我要投诉”。 同学们，你们投诉过吗？如果遇到投诉你会怎么处理呢？带着这样的问题我们先来了解下投诉的定义。 （教师活动：提问；出示PPT。 学生活动：思考，回答问题，朗读PPT内容。 设计意图：以生活中我们常接触到的事例，创设出相对真实的工作环境，调动学生探究和竞争的欲望。） 投诉是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见，一般采用电话、书面或当面投诉的形式。 教师引导：哦，原来是客人对我们酒店不满啊！为什么客人会对我们不满？ （教师活动：提问；板书：投诉的原因。 学生活动：思考回答问题。 设计意图：让学生站在客人的角度思考问题，辩证的找出原因所在，理清思路） 教师补充：以举例，图片的形式启发学生思考问题： 例1：客人：服务员，我这房间的空调怎么不好用啦？这家具坏成这样让我怎么用啊？你看看好歹你这还是五星级酒店，这设备都是民国时的了！这时因为什么原因引起的啊？——客房硬件设施不达标或出现故障 例2：客人:他为什么能打折，我不行呢？你看看你们服务员什么态度，对我大呼小叫的？我这房间里面怎么会有这么多灰尘啊？——客房服务员的素质低和服务质量差 例3:客人：经理，我的一个翡翠戒指不见了，你得给我赔偿。这衣服洗的都快泛白了，怎么回事？——酒店管理不善 当然，我们不排除除了酒店的原因，还有客人方面的原因：比如客人损坏了物品，我们要求赔偿，不承认。——客人方面的原因 （教师活动：举例，出示PPT； 学生活动：根据启发回答问题。 设计意图：以形象生动的话语让学生身临其境，了解投诉的重要性） 教师引导：但因为客人的需求性和酒店服务的复杂性，我们不可能做到使每一位客人百分之百的满意。所以投诉是不可避免的。这时就需要我们有一个正确的心态来对待投诉！你们认为应该怎么认识理解客人投诉？ 1,帮助酒店发现存在的问题 2，改善宾客关系 3，有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 （教师活动：提问，板书，出示PPT。 学生活动：小组讨论，回答问题 设计意图：培养学生正确的人生观和世界观，了解投诉的魅力） 案例分析 教师引导：前面我已经为各位员工分析了客人会投诉的原因，以及对投诉的认识。接下来是本节课的重中之重——处理客人投诉的程序和方法（出示PPT，板书） 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，同时又使