房地产销售培训—电话营销.ppt

要有一颗帮助客户的心：站在客户的角度思考问题，考虑我们的销售产品是否可以帮到客户，怎样帮助，而不是一味的想到成交。 以实际行动来表现：仅仅有真心是不够的，重要的是如何去做，让客户感觉到你是真心在为他着想。 “仁”——站在帮助客户的角度 * 俗话说“物以类聚，人以群分”。当我们发现一个人和自己很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一种共鸣； 对客户进行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客户； 配合客户的说话速度，配合客户说话使用的语言文字，配合客户的情绪，配合客户的情绪，配合客户的喜好； 要想成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家，爱好上杂家。 “义”—和客户成为朋友 * 人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重； 在工作中需要额外留意：学会倾听，在倾听的过程中首先要闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话；认可对方，对客户的话表示回应；要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路；做一个好的听众的关键是做一个好的提问者； 适当的赞美，在交谈沟通过程中，几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。 礼—尊重你的客户 * 建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上，不仅仅我们要从内心里尊重客户，也要求客户从内心里面真正尊重而不是简单的因为喜欢我们而已，那样的话，销售顾问就会产生低人一等的感觉。 成为自己公司产品的专家；要了解竞争对手的产品；要了解行业的发展趋势；思路有条理和独到的见解。 智—专业的素质 * 信—做个诚信的人 在客户的心目中，只要有一次失去了诚信，你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态，而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道。 诚信的表现只有两种方式：一是为人，二是处事。为人诚实，做事守信。 * 头脑 10个要素决定“亲和力”的指数 耳朵 呼吸 情绪 手 表情 眼睛 心态 语言 声音 时刻问自己，在每一次追踪电话之前，你把每一个细节都做到了？ 肢体语言 ——亲和力的10个表现形式 * 常用礼貌用语规范 您，您好 很抱歉，对不起，不好意思 没关系，不客气 您好，很高兴为您服务 请您放心 非常感谢您提出的建议； 感谢您提出的宝贵意见 请问，麻烦您 ——14个常用用语规范 * 请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待 谢谢 我们将在1个工作小时内与您取得联系…… 这件事情，您可以与我直接联系，我是??. 请问您现在遇到什么问题？ 有什么可以帮到您吗？ 感谢您的来电，再见！ 电话营销的四个环节：听、答、问、答 听 答 答 问 * 喂喂 你在么？ “听”的技巧 用“心” 倾听 倾听的重要性 拒绝倾听就是拒绝成功的机会 每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及 销售的关键。 * * 能力层面 客户话语表层意思的理解； 听明白对方的弦外之音； 听出对方在谈话时的情绪和感受； 心灵感应。 “听”的技巧 用“心” 倾听 * 技巧方面 及时确认； 恰当回应； 恰当停顿。 注意倾听 平和心态 复杂的事情简单化 尴尬的事情巧妙化 熟能生巧 扩展技巧 “听”的技巧 用“心” 倾听 * 放弃自我 换位思考 了解客户的想法和需求； 考虑客户的利益和顾虑； 为客户解决问题就是销售人员的价值所在。 站在客户的立场思考问题，站在销售 的角度解决问题 “听”的技巧 用“心” 倾听 * 文字的威力 邮件可以让我们畅所欲言； 短信的内容更加细腻和深刻； 书信读起来让人有一种亲切感。 “听”的技巧 用“心” 倾听 * 提高“听”的技巧的五点建议 抓住重点，留心细节。 让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。 重要内容要复述得到确认。 不要随意打断对方的说话。 有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 “听”的技巧 用“心” 倾听 * “听”的技巧 用“心” 倾听 倾听者应该具备的11个素质： 充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快 会获得很大的信息量； 不要匆忙下结论； 不要带个人偏见，客观看待问题； 不要争辩； 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人 干扰，不分心； 边听边做记录； 留心听话外音； 听其言，会其意。 倾听反馈，可运用诸如‘是的’，‘我明白’，‘没错’等插入语或提问，复述反馈。 “问”的技巧 封闭式提问 优点：简单 容易回答，有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要的信息, 也可以明确的来引导客户。 不足：太机械化，让客户有被控制的感觉 封闭式提问是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的问题，让客户封闭在你所提的问题的范围内，不能让客户畅所欲言，发表自己的看法、