前台工作程序标(已修改).doc

编 号 FO---工作程序1 工作程序 部 门 前厅部 程序名称 前厅经理 前厅经理工作程序 1.查阅当天报表及报告（数据准确、全面）： －营业日报表 －房间预订及当日客情 －未来几天的房间预订 2.参加饭店/部门会议程序 2.1参加饭店晨会 －记录会议精神及对部门的要求 －传达信息；落实本部门的工作要求 2.2饭店协调会 －通报协调事宜,提出建议 －记录、跟办其它部门协调要求 2.3主持每日例会 －通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客） －汇报今日工作重点 －记录会议要求 2.4主持召开的一周部门例会 －通报上周工作总结 －通报本周工作计划 3.检查员工仪容仪表及到岗情况的程序 3.1员工仪容仪表 －符合饭店员工手册要求 －提前10分钟着装整齐到岗 4.抽查前一天班组工作程序 4.1检查落实主管工作完成情况 4.2各班组卫生工作 －对客服务用品无污渍. －达到班组卫生计划的清洁保养效果 4.3总台宾客单据资料的输入 －抽查总台宾客登记单的填写质量（出租房数的20%）100%正确率 －手工单及电脑录入内容一致 －房租价变更符合饭店的房价政策 4.4向各班组负责人了解前一天工作 －查看交班日志. －听取口头汇报. 4.5总台员工对当日客情的了解情况 －了解当前入住间数 －了解预离、抵房间数 －了解团队用房数 －掌握VIP房宾客信息 5.现场巡查督导程序 5.1当天的VIP订房 －负责安排、检查VIP房 5.2班组班前会的召开 －按时召开 －交班内容跟办 5.3当日抵店贵宾和饭店常客的准备工作 －班组成员熟记宾客信息 －已提前做好接待手续 6.协调各班组工作的程序 6.1监督班组的工作 －不影响对客服务原则 －对客服务高峰在岗 6.2专题培训 －捕捉宾客需求，修补运转手册中的服务项目，调整服务细节 －提高员工业务技能技巧 6.3饭店大型活动亲自督导协调 －与营销等部门协调，确保团体、大型会议宾客的各项要求第一时间得到落实 6.4主持每周各班组的工作会 －对班组工作质量进行分析 －听取工作汇报，提出工作要求 －解决难题 －传达饭店工作要点及部门工作要求 6.5与所辖班组的负责人密切联系 －确保宾客订房要求得到满足 －最大限度提高客房的使用率 6.6处理员工对主管、领班的投诉 7.处理突发事件的程序 7.1了解事件发生的过程 －听取汇报 －亲自了解 7.2提出解决建议 －客观分析 －维护饭店正常接待秩序 7.3实施解决方案 －执行运转手册中的处理标准 －能被宾客接受 －维护饭店利益 7.4备案 －事件的跟踪处理 －宾客对处理结果的信息反馈 －部门内部的专题培训 编 号 FO---工作程序2 工作程序 部 门 前厅部 程序名称 前台主管工作程序 前厅主管工作程序 1.查阅当天报表及报告（数据准确、全面）： －营业日报表 －房间预订及当日客情 －未来几天的房间预订 2.参加饭店/部门会议程序 2.1应经理的临时委托，代其参加饭店晨会 －记录会议精神及对部门的要求 －传达信息；落实本部门的工作要求 －反馈给经理 2.2由前厅部经理主持的每日例会 －通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客） －汇报今日工作重点 －记录会议要求 2.3前厅部经理主持召开的一周部门例会 －通报上周工作总结 －通报本周工作计划 3.检查员工仪容仪表及到岗情况的程序 3.1员工仪容仪表 －符合饭店员工手册要求 －提前10分钟着装整齐到岗 4.抽查前一天班组工作程序 4.1各班组卫生工作 －对客服务用品无污渍. －达到班组卫生计划的清洁保养效果 4.2总台宾客单据资料的输入 －抽查总台宾客登记单的填写质量（出租房数的60%）100%正确率 －手工单及电脑录入内容一致 －房租价变更符合饭店的房价政策 4.3向各班组负责人了解前一天工作 －查看交班日志. －听取口头汇报. 4.4总台员工对当日客情的了解情况 －了解当前入住间数 －了解预离、抵房间数 －了解团队用房数 －掌握VIP房宾客信息 4.5离店宾客房卡回收 －在住宾客使用与房态一致 －总数准确 －发现丢失，登记处理 5.现场巡查督导程序 5.1当天的VIP订房 －负责安排、检查VIP房 5.2班组班前会的召开 －按时召开 －交班内容跟办 5.3客情及饭店举办的活动熟悉情况 －抽查班组成员均掌握 5.4当日抵店重贵宾和饭店常客的准备工作 －班组成员熟记宾客信息 －已提前做好接待手续 5.5散客、团队及会议宾客的排房 －符合排房规定及宾客特殊要求 －各类变更通知、水果篮通知单均准确第一时间发出 6.协调各班组工作的程序 6.