(ppt)绩效计划.ppt

* * 浦东维护部经理绩效计划示例 * 表7-7 绩效计划样表 职位名称：客户服务人员 任职者签名： 上级管理者签名： 计划试用于 至（年/月/日） 工作 要项 目的 重要性 权重/% 潜在障碍 绩效目标 可能的业绩 评价指标 行动计划 回答来自顾客的查询 回答顾客查询的反应速度提高25% 必须改善顾客对我们服务的不良看法，否则会遭受失去顾客的风险 40 顾客电话查询量增加，需要增加服务人员的数量并提高现有服务人员的业务素质，提供必要的培训机会，安排培训时间 12月31日前，采用交叉培训的方法使全部服务人员得到培训，确保在第一次接听电话时能够为解决85%以上的问题 解决第一次接听电话时所遇到问题的百分比；缩短所有来电的平均处理时间 赛利/约翰10月1日前，接打第一个电话，并进行测试；11月1日前，完成交叉培训；12月1日前准备好每个月的检测报告 项目盈利管理 花80%的时间陪同20%的顾客，解决相关项目的问题 使公司在各个项目上获得利润 20 管理小型项目的困难；对一些较少涉及的项目内容缺少了解，需要得到系统性的知识培训 12月31日前，确定缺少赢利机会的项目；并实施计划解决上述问题 在90%的项目上获得15%的利润增长幅度 10月1日前公布当前收益报告；10月1日前实施行动计划，纠正无赢利项目；1月1日前作定期季度审查 员工的发展 培训服务代表，使其了解产品和技术方面的情况 必须更有效地处理客户的电话，并减少顾客投诉情况的发生 10 缺少时间进行内部培训，难以模拟员工所要真正面临的、来自顾客的形形色色的问题 每个服务代表要了解50%的产品，详细了解更多的相关技术信息 所要员工都要接受有关公司50%的产品特点等方面的培训，并都要接受与公司产品相关的技术培训 9月1日前安排培训人员进行内部培训；11月1日前结束必要的有关产品特点的培训；为新员工提供详尽的培训时间安排，确保每位新员工尽快适应工作的要求 向顾客提供课题培训 提高面向客户的培训课程的水平 客户满意度提高，减少来自客户的有关产品服务方面的问题 10 服务代表工作繁忙，难以抽身花时间进行客户培训 12月31日前，提高培训课程的水平和培训教材的质量 提高对课程的评价和课程材料的质量 9月1日前劳拉/潘制定计划；11月1日前审查课程，准备材料；1月1日前按期评价需计划完成的项目的需要 使技术服务电话的功能逐步升级 提高技术人员通过电话回答客户问题的能力 敏锐的客户服务意识，能够更好地树立组织在顾客中的良好形象 10 技术人员和程序人员充分承担责任 将有关技术问题的电话处理时间减少50% 投入另外的兼职人员，减少50%的打电话时间 10月1日前鲍勃分配人手；1月1日前完成电话处理时间的目标 产品和销售反馈 服务代表提供有关新产品市场和销售机会的想法，为技术开发部门提供迅速准确的市场信息 通过不断提高产品质量满足市场需求，从而提高销售业绩 10 难以确保或证明所提供信息的准确性和有效性 扩大销售，改进产品特色 每个服务代表提供市场信息反馈的次数和信息的质量 10月1日将需要得到的市场信息内容传达给所有服务代表；1月1日前将信息的运用和分析情况反馈给相应的服务代表，征求相关的意见 * 实践： 1、以小组为单位，模拟熟悉的组织，为该组织的某一岗位制定某一期间的绩效计划。 2、为你自己制定一份绩效计划。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 能力可以用比冰山来作比喻 行为 知识 技能 个人能力 个性 行为可以被观察，也是更深层次的知识、技能、能力与个性的反映 某些技能和个人的能力与个性可能并不能从表面来判断 核心能力旨在于挖掘所有的这些方面，从而帮助个人建立持久的改进 * * 能力可以用比冰山来作比喻 行为 知识 技能 个人能力 个性 行为可以被观察，也是更深层次的知识、技能、能力与个性的反映 某些技能和个人的能力与个性可能并不能从表面来判断 核心能力旨在于挖掘所有的这些方面，从而帮助个人建立持久的改进 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 以下是就计划发展部经理为例的能力发展计划： 绩效指标设定（定性） 制定公司长期发展规划和投资方案 修改相关计划管理体系 按时完成相关专题调查报告 能力发展计划 市场分析能力 规划预测专业知识 采购管理知识 投资方案设计能力 项目成本管理知识 绩效指标（定量） 部门费用预算达成率 大宗主体设备采购成本节约率 固定资产投资计划成本控制差异率 经济合同违纪事件 6.设定能力发展计划－示例 * * 成功实施员工绩效计划“三大要素” 要素一：全员参与，认真对待