COP-KF-4礼宾工作程序和规范.doc

目的 明确各项服务的提供和控制的程序或规范，以确保所提供的服务满足顾客的需求。 适用范围 散客入住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待程序；贵宾接待程序；行李保管接待程序；信函物件报表处理。 职责 当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的跟踪。 礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工作，维持大门口的秩序,记录抵离TAXI车牌号码。 司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行李。 门童要及时拉门，主动问候客人，维护大堂秩序、回答客人问题。 程序 散客入住： 礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致问候。向抵馆的客人微笑点头说“欢迎光临”，向离馆的客人微笑点头说：“谢谢光临”或“再见”。 遇客人提着行李要主动上前帮助，如行李需从车上卸下，则请客人点清行李，并检查行李是否破损。要点：请问“行李齐吗？”客人行李件数少时，可用手提，行李多时，要用行李车。注意大件行李和重的行李放在下方，小的和轻的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放，维护行李的安全。 如礼宾员帮客人将行李卸下，而客人已到大厅接待处登记时，礼宾员卸下行李后即点清行李件数，记下客人所乘坐到馆的车辆号码、所属公司及特征，然后搬运行李到登记处，请客人核对行李件数。要点：所需记下的车辆主要指出租车，若有差错，即可根据资料迅速为客找回行李下落，以显示宾馆的服务水平。 引导客人到登记处办理住宿手续，站立在客人斜身后的1.5米处，看管行李，恭候客人。 随时留意入住手续的完成情况，待客人办妥手续后，应立即主动上前向客人或总台职员取房间钥匙及入住单，称呼客人的姓氏并向客人报出所住房号和楼层：“林先生，你住的房间是1011，在十楼，这边请。”用手势示意客人上房，引导客人到房间途中，若遇转弯时，应微笑点头向客人示意“先生(小姐)，请这边走。”乘坐电梯时，应主动为客人按电梯，单人按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时，自己携行李先出，出梯后在前方引导客人到房间。 在引领客人过程中，应注意步伐快慢，随时关照客人行走情况，保持在客人右前方约1.5米处，视客情（生客、熟客）灵活介绍宾馆情况、一路所经营业点情况及近日必威体育精装版促销推介情况，熟客则主要推介必威体育精装版促销内容。尽量寻找客人感兴趣的话题与客人交流。 到达房间时要示意客人，“我们到了，这就是您的房间。” 进房间前，先按门铃三下，稍候房内无对应再用磁卡开门，开门成30度时讲“HOUSEKEEPING。”看房间是否符合要求，然后将磁卡插入电源开关处，立即退至房门一侧，再请客人先进。随后跟着客人进房，把行李放在行李架上或客人指定的位置。行李车不可进入房间。视客情（生客、熟客）灵活介绍房间设施的使用方法，在介绍的时候打开窗帘（没有窗帘的可开床头灯替代），留意房间设备是否齐全，等客人没有要求时立即离开。介绍房间的次序：开窗帘、告知电视机、传真机、保险箱位置等。 开门后，如发现房内有客人的行李，或房间未整理，应立即退出关门，并向客道歉，即致电总台，为客人更换房间。 离开房间时要告诉客人如需服务请拔8442房务中心电话，并祝客人住得愉快。面对客人后退，将房门轻拉上。将入住单交到台班处，并简单介绍客情，让服务员心中有数。 迅速走楼梯或员工梯返回礼宾部。 散客离馆 礼宾员接到上楼层代客人收行李的通知后，立即拿《行李卡》根据行李的多少决定是否用行李车，乘员工梯上楼层。应有礼貌地问清楚房号，客人姓名，行李件数等。 进入房间前，先按门铃报：“行李服务”，经得客人同意后方可进入房间提行李，并与客人共同点清行李件数，检查行李的破损情况，问清客人运往何处、何时取回，并按要求填写好行李卡，把下联交给客人告诉客人可凭行李卡到礼宾部取回。告别客人后迅速离开房间。要点：要清楚行李是否符合寄存要求（参考保管行李的注意事项），同时，注意行李要轻拿轻放，行李重时应注意拉环、行李把手等的承重量，上下楼时更应注意，以免弯折或断开，造成损坏。 如客人不在房间，注意确认房号、房态，并按客人要求与楼层服务员共同清点行李件数和行李破损情况，如客人房间行李散放或有贵重物品（现金、珠宝、手饰等）不可随便移动，要立即通知值班管理人员处理，请总台核实房号及联系客人。 行李推到大厅后，如客人要求行李寄存的，要在行李卡上下联注明取回日期和时间，客人在行李卡上联签名后，把下联交与客人，并记录到行李寄存表，把行李放进行李房，堆放一起，行李卡上联应串绑在行李上。要点：客人退房、自己提行李到大厅时，我们应主动上前为客人提行李，并问清行李去向（寄存或立即走），然后用行李标签贴上并注明客人房号或客人姓名，把行李放到礼宾部柜台处或行李房，不要让客人在大厅乱摆乱放行李。 知道客人要走而未付帐，在帮客人运行李时，应有礼地提示客人结帐处的位置。