QPD-19-1 顾客满意监测控制程序.doc

目的 通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 适用范围 本程序适用于公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 职责 销售人员 负责对顾客满意度的调查，负责对顾客反馈的信息的收集整理； 销售经理 对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，编写“顾客满意度分析报告”； 管理者代表 负责对“顾客满意度分析报告”评审，确定责任部门或责任人采取相应的改进措施。 过程图 工作程序 顾客满意度信息的收集 日常信息的收集 销售人员负责接收顾客用各种方式反馈的信息，通过与顾客的沟通、接触了解其需求和期望。 这些信息包括：顾客对交付产品的质量数据、用户意见调查、业务损失分析、保证承诺、经销商报告之类的来源获得的输入； 收集的方式可以是口头或书面，包括：顾客投诉与抱怨；顾客或市场的走访调研；相关的市场或消费者组织或媒体的报告； 顾客满意信息的定期收集 销售部负责或安排销售人员每间隔六个月（必要时可增加频次）进行一次顾客满意度问卷调查（第三方进行监督审查），按50%以上的抽样基数随机选取顾客并向其发出“顾客满意度调查表”，销售部应争取调查表的回收率达到60%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 顾客满意度调查表 “顾客满意度调查表”的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、使用方便性、外观、包装、说明资料等；交付包括交付周期、交付及时性、交付可靠性；服务包括服务及时性、服务有效性、服务人员的态度、投诉处理速度及效果等；灵活性可包括产品开发速度、产品多样性及配合变化能力等。 顾客满意度信息的分析评价 顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（40分）、很不满意（20分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。 销售经理对收集的信息和“顾客满意度调查表”的结果加以分析、利用，并对顾客满意度进行计算,用于评价组织质量管理体系业绩，用于调整和改善业绩。 顾客满意度的计算分析按求算术平均数方式，先计算每个单项的顾客满意度，公式为： n Sj=∑Si / n ---------------------------- (19-1) i=1 式中：Sj为“顾客满意度调查表”第j项的顾客满意度；n为回收的调查表份数；Si为第i张表的第j项的评价分数。 根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式为： ｋ S＝∑Sjλj -------------------------- (19-2) j=1 式中：k为调查的项目总数；Sj为第j项的顾客满意度；λj为第j项的加权系数。 上条的加权系数λj的值0≤λj≤1，全部调查项目的λ值的和为1。现对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置， λa=0.1, λb=0.08,λc=0.05。 如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。 每间隔六个月（或依据公司经营状况另行确定），销售经理将这段时间来顾客反馈投诉情况，顾客满意度调查情况进行汇总分析，并填写“顾客满意度分析报告”提交管理评审，报告的结果应考虑组织的顾客满意度目标的变更需要，确保组织的顾客满意度目标的持续适宜性。 改进措施的要求 对于顾客的质量反馈按《纠正和预防措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题，以及顾客满意度分析结果中满意度值较低的3个项目，销售部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。 按《纠正和预防措施控制程序》的要求确定责任部门或责任人、进行原因分析并及时实施措施。 “顾客满意度调查表”中的调查项可根据需要由销售部进行必要的调整。 顾客档案的建立 销售部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，编制“顾客档案”，详细记录其名称、通讯地址、电话、联系人、经营范围、信用额度等，确保与顾客及时取得联系，做好服务工作使顾客满意。 有关记录按《记录控制程序》的规定进行控制。 术语和定义 顾客满意度：顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 引用文件 QPD-12-01《纠正和预防措施控制程序》 QPD-17-01《记录控制程序》 相关记录 QF-19-01 顾客满意度调查表 QF-19-02 顾客满意度分析报告 QF-19-03 顾客档案 修订 无 接口及影响 过程目标已制定，请参考“过程目标（Proc