酒店服务培训精要.ppt

惊喜服务 １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。 孙　　东　　心　　语 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 孙 东 本 人 简 介 孙东，一位土生土长的广州人。被誉为“中国金钥匙组织”的创始人、服务行业的“教父”。 1983年，孙东入职广州第一家外资星级宾馆———白天鹅宾馆，从前厅基层干起。由于工作出色，很快被升任为礼宾部主管管理行李组、票务组。不久，卓有远见的霍英东先生、杨小鹏总经理把国际服务的品牌组织———金钥匙组织引入了白天鹅宾馆，孙东及两位同事有幸成为中国最早的金钥匙会员。此后，孙东更加努力钻研业务知识，并前往美国的康乃尔学习酒店管理，在那里他积累了关于金钥匙的理论基础。 1999年，在全国成功引入国际金钥匙这个服务品牌后，孙东致力于培养各酒店的服务精英，把“先利人、后利己，在服务客人的过程中找到丰盛的人生”的服务观、处世观传递给每位服务人员，并利用编织起的金钥匙服务网络，为宾客提供全面化、个性化和人性化的优质服务。 孙东曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章，曾获得“全球通广州十大传说”奖和“2003中国饭店业年度十大人物”荣誉称号。 孙 东 语 录 酒店的管理结构是一个金字塔式的，路越走越窄，竞争越来越激烈。服务的领域是很宽的，很多服务都没有人去做到更深，更细，更周全。在五星级酒店，如果看到客人因为你的服务而说:THANKYOUVERYMUCHINDEED，那一刹你整个身体都会因为激动而震动。 金钥匙的口号 在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。 是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化的服务 金钥匙案例 金钥匙徽章及饰物１ 金钥匙徽章及饰物２ 金钥匙徽章及饰物3 国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序 2、必备文件： 3、批准程序： 魅力自测表 规范的仪容仪表 优雅的仪态 5、优美的动作 （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。 专业的服务用语 1、酒店语言的基本要求 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。 2、酒店服务中的礼貌用语 三、在服务工作中常用的礼仪 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要