酒店礼节礼貌规范2006精要.ppt

酒店的礼节、礼貌规范 酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础。酒店服务离不开礼节、礼貌、礼仪。 礼是表示敬意的通称，它是人们在长期的生活中约定俗成的一种行为规范。俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。 酒店在服务中，更要以“礼”待客，使客人对酒店留下美好的印象。 礼貌 礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通电话要注意态度、语气、声调； 在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店在为客人提供服务时所必须遵守的行为规则。 礼仪 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 在酒店服务中，礼仪指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。 酒店服务中，任何微不足道的失误，都可能构成对酒店形象的损毁。（举例） 礼貌修养的必要性 修养，是指一个人在道德、学问、技艺等方面，通过自觉的刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶的功夫，并经过长久的努力逐渐使自己具备的某一方面的素质和能力。 礼貌修养则是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并经过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。 酒店必须全员讲究礼节、礼貌 酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。 礼貌服务的主要内容 主动服务 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥；主动服务也意味着要有更强的情感投入。 热情服务 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。 周到服务 所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。 礼貌服务的基本要求 仪表、仪容 饭店员工要讲究仪表仪容。 仪表是人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态，是人的精神面貌的外在体现 。 仪容主要指人的容貌。对妆容、服饰、发式等都有的具体要求。 规范的仪容仪表 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。对站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具体要求。 站姿： 站立要端正，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。 女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 要精神饱满，不得无精打采。 坐姿 就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），不可坐在边沿上。 走姿 姿势要求与站立相同，不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。不得双手插在裤兜里走路。 尽量靠右行，行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要遇宾客抢道而行。 在客用