酒店前厅部礼仪与服务意识培训(张金枝总)-副本精要.ppt

案例欣赏3 曼谷东方饭店的超常服务 一次美国交响乐团访问曼谷，饭店得知该团艺术大师Robin · Mate酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果；接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们不难理解，为什么Robin · Mate一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店免费住宿的美意，而宁肯花钱下榻“曼谷东方饭店”的原因了。 ——超常的服务意识 案例欣赏4 2001年深秋，某日下午4点40分，前台接待员小游正在整理客人资料，504房间的李先生手提行李匆匆地来到前台结账。小游热情地招呼客人并熟练地帮客人办理结账手续。 根据小游的经验，通常客人在等候结账时都会比较急而且容易烦躁，为避免客人受冷落，小游一边麻利地作者手里的工作一边与客人聊天： “李先生，您是要赶飞机吗？” “要是能赶上飞机就好了，飞机早就飞了。”李先生颇有些沮丧。 “请问您去哪里？” “公司打来紧急电话要我赶回大连，但飞机与火车都赶不上了，本来想坐下午5点的大巴回去，不巧票都卖没了，看来只能坐过路的“牛车”回去了，遭罪透了。” 小游曾在快客公司做过服务员，听到客人提起快客公司，觉得熟悉而亲切，“也许客人试着联系一下，如果有人临时取消订票也许这位客人就可以幸运地赶上车了”，心里的这个念头闪出来时，小游下意识地看了一下手表：下午4点48分，“噢天，只有12分钟时间，帮客人结清退款、开发票至少要2分钟，从酒店坐车赶到大巴站一路顺风最快也要10分钟，时间太紧张了。”可是小游还是决定要试一下。 “李先生，您别急，也许我可以试着帮您联系一下，希望可以让您幸运地赶上下午5点这班车。”小游年轻的脸上满是真诚。 于是，小游马上打电话给以前的同事，长话短说讲明了情况，请同事一定要帮忙想办法。 …… 当快客的同事打来电话告诉小游，站长破例批准将乘务员的座位让给这位客人，并决定等这位客人到下午5点10分再发车时，小游真是高兴极了。刻不容缓，马上请行李员叫车，并以最快速度帮客人开好发票，装好单据及返还的现金。时间刚好是下午5点，“李先生，您路上小心，祝您一路顺风，欢迎您下次再来。” 下午5点10分，李先生终于赶上了开往大连的大巴。 （沈阳高登大酒店） 案例欣赏5 某年的夏天，河北省南戴河某宾馆迎来了全国各地来此消夏度假的客人。因为本地区电力资源的问题，电压普遍较低，导致许多空调开不起来，使宾馆大堂里显得又闷又热。旅游外事职业学校的实习生小李正在总台值班。宾馆的长途电话很忙，外地的客人不断来总台要长途。只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里很闷热，满脸的汗水把她的头发粘在脸上、脖子上。实习生小李看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，长发不适合披散开的，要是这位小姐把头发扎起来就会凉快点儿了。小李忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋儿，就解下一条皮筋儿，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋儿先把头发扎一下呢？”小姐一见小李手中的皮筋儿立即露出了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿这长头发没办法呢！谢谢你！”小李答道：“不用谢！”待小李帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。小李看见小姐打电话的神态安详了，语气也温和多了。小姐从容地打完电话，又向小李再次道谢。实习生小李看小姐扎着利索的马尾辫轻快地离去，心中十分欣慰。 案例欣赏6 2007年2月8日，年近古稀的台胞郑先生住进了桂林凯悦饭店。他是获悉老伴不幸去世的噩耗而孤身怡人赶回老家贵阳奔丧的。到桂林已是晚上，赴贵阳的交通票尚没有着落。而两天后就要举行葬礼，患有心脏病的郑先生此时急得团团转。酒店行李员小胡得知事情原委后，主动上前安慰客人，又多方找关系托人替他办票。但时值春运高峰，数日内所有前往贵阳方向的机票、车票全被预订一空。怎么办？小胡使出最后一招：次日凌晨3时许，小胡领着郑先生“强行”登上开往贵阳的165次列车，然后又苦口婆心地说服列车长，终于给郑先生补了一张卧铺票。郑先生紧紧握着小胡的手，感激得流下了热泪。 案例欣赏7 某年9月30日晚，接待员小林接到客人吴先生打来的订房电话，吴先生要在国庆期间自驾车携带一家老少出门旅游。在了解了吴先生的目的和要求后，小林热情、专业地向吴先生推荐了饭店三室一厅的公寓，表示这种公寓正是为家庭式的客人准备的。在小林热情细心的推荐下，吴先生订了房间并询问了小林的姓名。 第二天，吴先生依约而至，客人一踏入大堂，小林马上热情地向吴先生问好并用客人的姓氏称呼。这时吴先生心里既感到满足又感到奇怪，心想：“眼前这位姑娘的声音为何这么熟悉，她怎么知道我姓吴，我可是第一次来饭店啊！”吴先生带着一团疑问走近柜台，向小林称已预订了房间。“吴先生，您预订