沟通与影响技术详解.ppt

大纲 单元1 沟通是影响力的基础 单元2 沟通影响技术 单元3 组织内的沟通技巧 单元4 发挥影响力的人际沟通技巧 Why we are here?为什么今天来到这里 单元1. 80%的管理问题 人有三个共性的限制 主观，自以为是 自己看不到自己 自己很难改变自己 沟通是什么？ 沟通就是说得合理 理有二理 一为心理，一为道理 先讲心理，再说道理 沟通四部曲 三段式沟通 精确传达讯息(说到) 确定对方收到(听到) 确定对方理解(听懂) 心话与口话之沟通 …是本能， …才是本事 沟通七要素 说什么(What) 怎么说(How) 为何说(Why) 对谁说(Who) 何时说(When) 那里说(Where) 说多少(How much) 能力的冰山 沟通能力的三个要素 建立沟通的五个正确心态 积极性沟通与消极性沟通的差异 沟通前的四大准备 思维的转换～消极与积极沟通只在一线之差 换位思考(1) 会说话的关键不在于我说的有多少，而在于对方听进去的有多少 会说理的关键不在于我说的多有道理，而在于对方心理上能接受多少 说话的成功关键取决于对方怎么听才会听到、听懂、听会 换位思考(2) 要会说， 说到对方想要听 要会听， 听到对方想要说 从直线思维走向平行思维 小组研讨 六帽思考法 白帽 红帽 黑帽 黄帽 绿帽 蓝帽 六帽思考之意义 白帽~客观思考 红帽~情绪思考 黑帽~风险思考 黄帽~效益思考 绿帽~创意思考 蓝帽~控制思考 白帽思考 基于事实的思考 表达信息 表现数字 理性思考 客观思考 红帽思考 基于情绪的思考 直觉思考 感性思考 热情表达 低潮挫折 黑帽思考 基于风险的思考 批判思考 负面思考 消极思考 危机思考 应变思考 黄帽思考 基于效益的思考 乐观思考 信心思考 建设思考 激励思考 效益思考 绿帽思考 基于创意的思考 想象思考 突破思考 跳跃思考 换位思考 藍帽思考 基於控制的思考 目標思考 制度思考 規則思考 決策思考 单元2. 沟通影响五种技术 波长技术 询问技术 理解技术 处理冲突的技术 达成共识的技术 波长技术 ～学会如何与对方深入讨论问题 运用身体语言发挥影响力 坦白承认自身感受，消除对方疑虑 语言亲和接近双方心理距离 开放地观察了解对方想法 运用身体语言发挥影响力 眼神接触(把对方看在眼里) 面带微笑 倾听点头 手势动作亲切自然 与对方表情同步 音量、音速、音调 坦白承认自身感受，消除对方疑虑 有句话我不知该怎么说… 我能了解你的想法，也有同样的感受… 说出这句话我有点担心，但我还是照实说了… 听你这么说，我感到不舒服，但请不要介意… 语言亲和接近双方心理距离 能不能请你多说一点… 我能理解你的坚持，可否换个方式来说… 你说得有道理，能不能举个例子来说… 你的建议我们会虚心接受，谢谢你给我们一次改进的机会… 开放地观察了解对方想法 我对这件事的看法是这样，能谈谈你的想法吗！ 你会这么说我们能了解，针对其中一点，能否请再深入说明… 基本上我们不能同意你的观点，如果你能就…方面再说明，我们会考虑的… 公众表达七巧 亲切热情 眼神接触 声音语调 脸部表情 手势身体 移位运用 善用停顿 上台短讲的内容表达结构 起(开场)～吸引注意，明示主题 承(展开)～分列要点，案例故事 转(引申)～提练观点，诉求理由 合(总结)～归纳重点，提示行动 上台三分钟短讲练习 选择一个短讲主题 (我对沟通的体会，沟通的诀窍，沟通常见的困扰) 运用起、承、转、合四段结构表达 短讲中注意听众的反应 善用提问适时停顿，并引发互动 结束前要做总结 说什么(WHAT) Discuss 讨论 换位思考：如何说客户听得进去的话? 怎么说(HOW) 询问技术～运用询问引导对方思考并提供建议 灵活运用开放式提问结合封闭式提问 运用提问引导对方思考 提问循序渐进赢得对方认同 提出建议并被对方纳入其想法中 灵活运用开放式提问结合封闭式提问 你对这个问题有什么看法？你觉得有哪些方案可以解决？你同意采用这个方案吗？ 关于实现这个目标，有哪些方法可以达成？在这三个方法中，你赞同哪个方法？ 运用提问引导对方思考 如果要提升顾客满意度，我们该采取什么行动? 换成你是顾客的话，期望值是什么? 除了这个方案，我们还可提出什么方案选择? 如何提问才会让对方好回答? 消除对方自我防卫(心理抗拒) 表明来意，说明目的 给对方重要感 给对方肯定(尊重) 换位思考(从对方立场思考) 将问题简单化(是非或选题) 提问者自己先简答(抛砖引玉) 问对问题还是问错的问题 1.为什么工作进度老是落后? 2.为什么不事先告知问题? 3.为什么你承诺的事做不到? 4.你怎么每次做事让我不放心? 5.我究竟要怎么教你才学会? 6.为什么我说