高新区保障性住房物业管理服务方案投标书-文件标书.doc

第一章 物业管理服务整体设想及策划 所谓“安居”才能“乐业”，保障性住房作为鄞州区的重点工程之一和重要的民生工程，事关百姓民生 （五）给家园以永恒的新妆——工程管理 措施：突出全面、细致的设施维护维修 严格执行日常巡查制度，保证小区物业状态和管理状态可以得到及时地检验。以便尽早地消除隐患和解决问题。物业管理服务没有大事，但我司强调物管服务无小事，凡事关系到客户生活便利的事情，我司服务人都会当作大事来对待，并且想方设法地处理。 （六）给您亲人般的关怀——亲情服务 亲情服务即客服中心为全体租户提供的犹如亲人般关怀的服务，主要包括： 1、便民服务伞 “风雨无情，人有情”，当刮起无情风，下起无情雨的时候，租户只要小区居住证，就可以免费借用。 2、便民手推车 便民手推车是借用酒店行李车的概念，为了方便租户运送随身携带的物品而提供的服务。 3、节日气氛营造 在每年的春节、元宵、中秋、圣诞节、元旦等重要节日，为了使节日的气氛更加浓郁，我们都会在小区的入口、张灯结彩，把小区化妆成一个欢乐的海洋，使人身处其中，就能感受到那种浓浓的喜庆气氛。 （七）一个电话即可——特约服务 将致力于为租户提供舒适、方便的生活环境，客户的需求，只需拨通服务中心的电话，我们将竭尽所能为租户提供。对于暂不能提供的服务，也会提供社会资源，以备租户参考选择。 （八）让小家汇聚成大家，欢笑洋溢在鄞州——社区文化 社区文化在繁荣社区生活，融洽在租户之间，在提高小区文化气息，建立和谐社区等方面有着不容忽视的作用。在小区的社区文化服务中，我们将从硬件和软件两方面来塑造。如在特定的节日（如中秋、元旦等），举办丰富多彩的文艺汇演等等。 五、实现四大品质保障 （一）通过完善的管理体系，保障规范化的服务 以“租户满意第一”的服务理念，通过一套完整、规范的管理体系，实施 “过程中控制质量，跟进中取得反馈”的循环运作方式，重视对服务质量的监控，把租户是否满意作为评价管理服务工作的重要内容，依靠自己高品质的管理和高质量的服务，赢得租户的理解和支持，达到“规范化管理，标准化服务”的管理效果。奉行服务以人为本以“满足租户需求”为出发点，努力成为租户的“好保姆”、“好管家”、“好朋友”；成为的“好帮手”成为政府部门及社会各界都公认的“好企业”。一切以客户满意度为中心，不断改进服务手段，推出服务项目，为租户营造一个 “安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。从租户的不同需求出发，加强服务内容的多化。我们将通过对租户的访问调查，了解租户的共性和个性需求，在等，，作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待户来电、来访、问和投诉，监管各部门的工作质量。各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动策划、组织绿化养护管理延伸服务项目的具体实施3、工作流程（请详见附表二） 以ISO9001质量体系对总体管理服务质量进行管理控制。根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将操作过程规范化、程序化、文件化，确保作业具有追溯性、验证性。 内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现盲点与断点，保证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照工作程序作业，在权限范围内最大限度调动积极性和主动性。 外部质量监督、控制，包括合同方、用户的监督控制和第三方的检查、认证、评审。 物业管理接管工作流程：前期介入—岗位培训—建立规章制度—完善资料—物业接管验收—设备日常管理维修 4、激励机制、监督机制、自我约束机制 （1）多管齐下提升“软服务”。 即企业内部机制的完善：员工培训机制、员工上岗机制、员工考核机制、激励机制、监督机制的完善，保证服务人员的素质和服务规范科学。并通过“四大管理”、“四大监督”机制，确保项目物业管理工作的有序的进行、开展。 （2）“四大管理”机制 管理处主任责任制：作为本项目物业管理的领军人物，项目的所有管理指标和目标都与负责人息息相关，公司将定期的组织各类安全大检查、巡检及考核。 竞聘上岗制：主要的各岗位负责人、管理骨干以实力说话，能者上、竞聘上岗。 激励机制：激励机制是我们人性化管理的主要方式，便于尊重个体权利，保持团队精神。 最终评价机制：推进管理质量联系检查制度；建立用户满意度指标；兑现目标承诺。 根据上述管理制度和考核办法，公司分阶段对管理处实行全员培训，使每个员工明确自己的岗位职责，按工作标准履行每项工作，通过各部已制定的考核办法，以量化了的数据逐级进行考核，最终保障整个管理处的正常运作。 （3）“四大监督”机制 公司总部的监督：公司各职能部门将定期的对本项目进行巡检、财务部门定期考核，提出意见，促进其管理水平的提高。 鄞州区住房保障中心的监督：审核管理处前期的物业管理标准、物业管理年度服务计划等。 行业主管部门的监督：建设局等部